No Billag oder no Bullshit

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Dies ist kein Plädoyer für die No-Billag-Initiative. Es ist auch keines gegen sie. Das ist ein Plädoyer für mehr Sachgerechtigkeit in einer Debatte, in der von beiden Seiten Behauptungen aufgestellt werden, die nicht haltbar sind.

Beispiel Unabhängigkeit. Die SRG-Lobbyisten werden nicht müde zu behaupten, nur das öffentlich-rechtliche Radio und Fernsehen sei in der Lage, unabhängigen und Qualitätsjournalismus zu betreiben. Wirklich? Die SRG erhält ihre Mittel aus zwei Quellen: Werbung und Gebührengelder. Die Höhe der Gebührengelder legt der Bundesrat fest, das Parlament setzt den Rahmen oder kann per Gesetzesbeschluss Einfluss nehmen – zum Beispiel hätte es als Gegenvorschlag zur No-Billag-Initiative die Gebührenhöhe auf 200 Franken pro Jahr festlegen können – hat es aber nicht. Mit anderen Worten: Die SRG ist sehr wohl von der Politik abhängig und insbesondere vom Bundesrat. Natürlich haben die SRG-Lobbyisten Recht, wenn sie behaupten, dass Politiker/innen gemäss Gesetz keinen Einfluss auf die Programme nehmen dürfen.

Was sie verschweigen: Sie versuchen es selbstverständlich trotzdem. Ich mag mich persönlich gut erinnern, wie mir ein ehemaliger St. Galler CVP-Ständerat drohte, ich war damals Chefredaktor bei Tele Ostschweiz, falls ich ihn nicht einladen würde, um in einer Debatte gegen Christoph Blocher als Kontrahend eingeladen zu werden. Ein Naivling, wer glaubt, dass solche Einflussversuche, wenn sie schon bei einem kleinen Regional-Fernsehen passieren, nicht auch bei der SRG vorkommen würden. – Wir hatten damals übrigens dem CVP-Ständerat dankend abgesagt und beschieden, wir würden uns nicht erpressen lassen.

Sind die SRG-Medien unabhängig von der Werbewirtschaft? Natürlich nicht. Würden beispielsweise die Sponsoren von grossen Sportereignissen aussteigen, wären diese noch viel schwieriger zu refinanzieren als heute schon.

Nehmen also diese Wirtschaftsgrössen direkt Einfluss auf das Programm, indem sie Werbegelder mit dem Verzicht auf eine kritische Berichterstattung verknüpfen? Offiziell wissen wir es nicht, denn selbstverständlich werden solche Vorgänge nicht offen kommuniziert. Heisst das, dass es sie deswegen nicht gibt? Wohl kaum.

Schlimmer aber noch als diese ganz direkten Versuche der Einflussnahme ist die „Schere im Kopf“. Mit anderen Worten: Der vorauseilende Gehorsam. Die Medienschaffenden berichten lieber nicht allzu kritisch, wenn es um Bundesratsgeschäfte gibt. Oder solche von grossen Werbekunden. Ein schönes Beispiel sind die ganzen Dating-Portale, die ganz offensichtlich fragwürdige Geschäftspraktiken haben. Wird darüber berichtet, werden die Geschäftspraktiken hinterfragt? Nein. Schliesslich geht es um grosse Werbekunden, denn kaum ein Werbeblock, in dem nicht Parship, Elitepartner, be2 oder wie sie alle heissen, ihre Spots schalten.

Ich streite regelmässig gepflegt mit Kolleg/innen, ob die unkritische Berichterstattung deshalb passiert, weil es keine Medienschaffenden mehr gibt, welche die Kompetenz und gelernt haben, was es heisst, eine kritische Distanz zu haben und kritische Fragen zu stellen. Oder ob sie einfach entsprechend sozialisiert sind auf den Redaktionen.

So oder so ist es nicht, was wir von einem unabhängigen Medienhaus erwarten dürf(t)en. Es gibt zu dieser Frage übrigens auch eine interessante wissenschaftliche Arbeit, die meine These belegt.

Falls Sie sich jetzt fragen: wie sollte man denn die Stellschrauben stellen, um die Unabhängigkeit der SRG zu stärken? Ich habe die goldene Lösung auch nicht. Das ist aber auch nicht mein Punkt. Sondern lediglich der, dass nicht behauptet werden sollte, was nicht stimmt. Die SRG ist genau so abhängig wie andere Medien. Vielleicht weniger von den Inserenten (im Vergleich zu den privaten Medienprodukten), aber dafür wesentlich mehr von der Politik.

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Von den (angehenden) Profi-Rednern lernen

Von den (angehenden) Profi-Rednern lernen

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Sechs Präsentationen, sechs Mal direktes und unverblümtes Feedback des Publikums. In der Berliner Urania haben am 16. August 2017 Keynote-Speaker ihre Prüfungsauftritte einer Generalprobe unterzogen. Die Speaker absolvieren allesamt den Lehrgang «Professional Speaker», den die German Speakers Association (GSA) zusammen mit der Steinbein Hochschule Berlin anbietet.

Der Applaus des Publikums und das Feedback lassen einige Schlussfolgerungen zu. Zunächst: Die erfolgreichsten und mit dem meisten Applaus bedachten Präsentationen setzten Powerpoint-Folien gar nicht – oder dann nur sehr dezent und reduziert ein. Katrin Gugl beispielsweise verzichtete völlig darauf. Die Retail-Verkaufstrainerin, die insbesondere für Modemarken tätig ist, erzählte stattdessen eine 20-minütige Geschichte, die ihren Anfang beim Berufswunsch ihrer Tochter nahm («Verkäuferin für fliegende Autos») und einen Bogen spannte zur Aussage, der Retail-Verkäufer von heute müsse seinen Kunden in erster Linie glücklich machen.

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte: „Die Folie von Iris Irbah für Ihre Aussage „In die Puschen kommen“.

Je persönlicher – umso emotionaler

Gugl gelang es, das Publikum (das zu einem beträchtlichen Teil aus Fachleuten bestand – Coaches, Trainern, Medienleuten und anderen Speakern) von Beginn weg zu fesseln und nie mehr loszulassen. Das gelang ihr insbesondere durch persönliche Geschichten, durch die sie für das Publikum greifbar wurde. Nicht nur mit dem Beispiel ihrer Tochter, sondern auch beispielsweise mit der Aussage, ein Einkaufserlebnis müsste sich heutzutage in Bezug auf die Erlebnisqualität mit einem Tag im Wellnesshotel mit ihrem Mann (den sie detailliert schilderte) messen lassen.

Die persönliche Geschichte funktionierte auch in der Präsentation von Iris Irbah. Die Beraterin, die Menschen bei der Suche nach einer sinnbildenden Identität unterstützt, stellte ihre eigene Geschichte an den Anfang und erzählte, wie ihre Mutter ihr – Irbah war gerade 40 geworden  – eröffnete, dass ihr sozialer Vater – ein Grieche – nicht ihr biologischer Vater war, sondern ein Mann, den die Mutter für kurze Zeit in Paris kennengelernt hatte und der gar nichts von ihrer Existenz wusste. Damit ging die Suche los, und schliesslich fand sie den Mann, der ihr Vater ist – allerdings nicht Franzose, wie vermutet, sondern Algerier.

 

Integrales Designkonzept wird wahrgenommen

Anhand ihrer eigenen Geschichte verdeutlichte Irbah, wie die eigene Identität sich im Laufe des Lebens wandeln kann und ermutigte das Publikum, sich Gedanken zu machen und auch mal Begrenzungen oder «Realitäten» zu ignorieren auf dem Weg, sich selbst und seine Bestimmung zu finden.» Irbah setzte dezent Folien ein, meist aber vor allem, um Gedanken zu visualisieren, indem Sie grossflächig Bilder projizierte. Wenn überhaupt Text, dann waren auf ihren Bildern nicht mehr als ein oder zwei Stichworte zu finden. Einleuchtend dafür ihr Bild von Knetmasse, die für sie versinnbildlicht, dass jeder Einzelne es in der Hand hat, sein Leben zu formen. Positiv gewertet wurde vom Publikum auch das Farbkonzept Irbahs: Die Rotfarben zieht sich durch ihre gesamte Präsenz durch: Begonnen bei ihrem Kleid, über den Schriftzug bis zu den Farbwelten auf den Bildern.

Ganz auf Powerpoint verzichtete auch Martina Rattinger, die ein flammendes Plädoye für die EU (oder war es für Europa?) zum Thema ihrer Keynote machte. Sie operierte mit einigen Zahlen, beispielsweise, wenn sie Bruttoinlandprodukte verglich oder über Bussgelder der EU gegen grosse internationale Konzerne wie Google sprach, die sie gleichwohl nicht visuell unterstützte – und es funktionierte. Dafür setzte sie auf das Mittel der greifbaren Gegenstände: Zur Verdeutlichung, wie bequem das Einkaufen innerhalb der Europäischen Union geworden sei, brachte sie ihre Einkaufstasche mit und legte die Dinge aus, die sie in den letzten 48 Stunden gekauft hatte: Eine Seife in den Ferien in Antibe, italienische High Heels (was sonst…) auf der Rückreise nach Österreich und Würste aus Kärtnen (vakumverpackt!). Botschaft: Dank der EU ist es ohne Währungswechsel und Zollärger möglich, in den verschiedensten Ländern Europas einzukaufen.

Knetmasse als Sinnbild dafür, wie sich jeder Mensch sein Leben selbst formen kann.

Publikumseinbezug. Ist vielleicht weniger mehr?

Deutlich gelebt wurde in praktisch allen Präsentationen auch die Idee, das Publikum in irgend’ einer Form zu aktivieren und miteinzubeziehen. Manfred Aull, der die These vertrat, es bringe mehr, an seinen Schwächen zu arbeiten als seine Stärken weiter zu stärken, bat das Publikum mehrfach, durch Handzeichen Fragen zu beantworten: «Wer glaubt, es bringe mehr, seine Stärken weiter zu verbessern?» Sandra Gehmaier, die sich mit 21 Jahren als Fotografin selbstständig machte und darüber sprach, wie sie dank online-Marketing ohne Kaltakquise auskommt, fotografierte das Publikum von der Bühne herab und forderte es zu allerlei Aktionen auf- am Ende auch zu einer (inszenierten) Standing Ovation. Rosemarie Cezkalla verdeutlichte den Kontrollverlust am Arbeitsplatz dadurch, dass sie das Publikum aufforderte, in Kleingruppen zu diskutieren – und stellte dann fest, dass sie selbst die Kontrolle am meisten verlor, weil es kaum mehr gelang, das Publikum wieder zurückzuholen. Katrin Gugl platzierte Zuschauer/innen im Saal um, um den Begriff «Disruption» zu verdeutlichen.

Insgesamt überzeugte der Publikumseinbezug in der gezeigten Art und Weise allerdings mässig und wirkte zu oft als ein gesuchtes Element, das es halt auch noch eingebaut werden sollte. Bei keinem der Beispiele konnte der Einbezug des Publikums einen Mehrwert für die Vermittlung der Botschaft schaffen, und in einen direkten und auch gehaltvollen Dialog mit dem Publikum zu kommen, gelang niemandem der Präsentierenden – was aber möglicherweise innerhalb eines Zeitrahmens von 20 Minuten auch gar nicht gelingen kann.

 

Fazit:

  • Geschichten funktionieren. Je persönlicher sie sind und je spezifischer sie zur Botschaft passen, umso überzeugender
  • Publikumseinbezug wirkt dann, wenn er über rhetorische Fragen hinausgeht oder wenn z.B. Meinungsabfragen («Wer findet, dass…») dann auch inhaltlich verwertet werden (z.B.: «Interessant, sie liegen genau im Durchschnitt. Ein repräsentative Umfrage hatte nämlich ergeben….»)
  • Powerpoint kann unterstützen, muss aber nicht sein. Am intensivsten war das Publikumserlebnis bei denjenigen Speakern, die darauf verzichteten oder PP nur sehr dezent einsetzten.

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Lehren aus dem Thurgauer Tierschutzskandal

Lehren aus dem Thurgauer Tierschutzskandal

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Es gab sie nun doch noch, die grosse Sommer-Kontroverse in den Medien. Das Thema: Ein Bauer in Hefenhofen, der offensichtlich seine Tiere nicht den Tierschutzanforderungen entsprechend hält – bzw. gehalten hat. Die Beschuldigten: Ein Pferdehändler und Bauer, mit ihm vor allem aber die zuständigen Thurgauer Behörden, die erst unter dem Druck von Tierschutzorganisationen und Medien gehandelt haben.

Konsequenz bis heute: Zumindest eine Strafanzeige gegen die Thurgauer Amtstierarzt, dazu verschiedene Rücktrittsforderungen an die Adresse des Kantonstiersarztes und massiver Druck gegen den zuständigen FDP-Regierungsrat Walter Schönholzer, dessen politisches Überleben zum gegenwärtigen Zeitpunkt zumindest soweit in Frage gestellt ist, als er sich wohl nicht mehr viel leisten kann. Dazu eine Entschuldigung der Thurgauer Regierung vor dem kantonalen Parlament, dem Grossen Rat.

Der Thurgauer Fall ist ein gutes Beispiel dafür, wie verzahnt Krisenmanagement und Krisenkommunikation sind, und wie das eine ohne das andere nicht funktionieren kann. Ob das allerdings gereicht hätte, bleibt fraglich. Die Fehler passierten hier wohl – soweit das von aussen beurteilt werden kann – schon in den vorgelagerten Management-Diziplinen wie Issues Management und Risikomanagement. Hier die fünf Lehren aus der Krise:

  1. Jede Organisation braucht ein Issues Management. Dieses Instrument kann auch schon mit bescheidenen finanziellen Mitteln und «inhouse», also ohne grosse Cashout-Kosten, aufgesetzt werden. Nur: Gemacht muss es werden.
  2. Jede Organisation braucht ein Risikomanagement, das sich nicht damit begnügen kann, Risiken statisch und in regelmässigen Abständen auf einer abstrakten Ebene zu erfassen. Risikomanagement muss dynamisch sein und in einer Organisation «Fühler» installieren, die melden, wenn sich ein Ereignisfall abzeichnet.
  3. Krisenmanagement heisst, schnell zu reagieren. Schnell heisst innert Stunden, manchmal Minuten. Dafür müssen alle Positionen mit Stellvertretungen geregelt sein, damit eine Organisation auch bei Abwesenheit von einzelnen Verantwortlichen handlungsfähig bleibt.
  4. Die Kommunikation ist Teil des Krisenmanagement-Prozesses und hat insbesondere die Aufgabe, die öffentliche Reaktion auf zur Diskussion stehende Massnahmen des Kristenstabes kritisch zu reflektieren.
  5. Wenn ein Krisenstab Massnahmen beschliesst oder beschliessen muss, die schwierig zu kommunizieren sind, müssen die entsprechende Kommunikation und Antworten auf die kritischen Einwände vorbereitet und die Verantwortungsträger für die konkrete Kommunikation geschult werden.

 

Im Detail:
1. Issues-Management

Issues-Management bezeichnet eine Disziplin, die in Ergänzung zum Risiko-Management die Aufgabe hat, gesellschaftliche, politische, technologische und andere, irgendwie geartete Entwicklungen zu beobachten, die Auswirkungen auf die Tätigkeit der eigenen Organisation haben könnten. Issues Management ist meist das Managementfeld, das am weitesten voraus blickt und sich oft mit Szenarien von Futurologen und Trendforschern auseinandersetzt. Viele Organisationen verorten das Issues Management bei der Kommunikation.

In unserem Beispiel hätte ein richtig aufgezogenes Issues Management etwa seit einiger Zeit darauf hinweisen müssen, dass ein gesellschaftlicher Trend stattfindet, im Zuge dessen der Umgang des Menschen mit Tieren aller Art neu bewertet wird. Immer breitere Teile der Gesellschaft stehen dem bis anhin gelebten Umgang mit Nutz-, aber auch Forschungs- und Zootieren skeptisch gegenüber. Ausdruck davon ist nicht zuletzt der rückläufige Fleischkonsum und/oder der Zuspruch von Lebenskonzepten wie Veganismus oder Vegetarismus.

Diese Entwicklung zeichnete sich auch im Kanton Thurgau im Zusammenhang mit dem Delfinarium im „Connyland“ schon vor zwanzig Jahren ab, der Entwicklungstrend hat sich in den letzten Jahren stetig verschärft, wie beispielsweise auch die sehr gehässig geführte Debatte über einen geplanten Tierversuch der Universität Zürich mit drei Makaken-Affen zeigt.

Issues Management muss in diesem Zusammenhang – rechtzeitig! – aufzeigen, dass bislang gelebte und bewährte Konzepte in Zukunft möglicherweise in Frage gestellt werden. Insbesondere für einen Landwirtschaftskanton wie den Thurgau eine Herausforderung, da in sich widersprüchliche Interessen auf die Verantwortlichen einwirken. Einerseits eine starke Bauern-Lobby vor der Haustüre, die gegen eine verschärfte Gangart bei Kontrollen und Tierschutz die Machtbasis der Verantwortlichen ins Wanken bringen kann. Andererseits mit den Tierschützern eine immer stärker und aggressiver agierende Pressure Group, meist nicht aus dem eigenen Kanton, aber mit guten Zugang zu den nationalen Medien.

Diese Entwicklung im Themenfeld «Mensch – Tier» müsste im Übrigen heute jede Organisation auf dem Radar haben, welche in der einen oder anderen Form mit dem Thema «Tier» zu tun hat. Ganz besonders gilt das für Organisationen, welche tierische Produkte verwenden oder herstellen, von der Lebensmittel- über die Bekleidungs-Industrie, die Medizin bis zur Kosmetikbranche. Professionelles Issues Management müsste dann dazu führen, dass die eigene Positionen gegenüber der Thematik intensiv geprüft und entschieden wird, welche konkreten Risiko aus dem Issue erwachsen und wie mit diesem Risiko umgegangen wird – allenfalls mit operativen oder aber mit Kommunikationsmassnahmen.

Demonstration gegen die Thurgauer Behörden – Traktat der Tierschützer

2. Risiko-Management

Risiko-Management heisst, dass sich eine Organisation immer wieder bewusst macht, welchen konkreten Risiken sie ausgesetzt ist und dazu quasi eine „Risikokarte“ erstellt. Risiken gibt es viele: Sie beginnen bei rein finanztechnischen Risiken (z.B. Kursveränderungen bei Währungen…, Ausfallrisiken bei strategischen Debitoren, etc.), gehen über rechtliche und Compliance-Risiken (z.B. Patentstreit, strafrechtliches Verhalten eines Kadermitglieds, etc.) über operative Risiken (was, wenn der Produktionsstandort nach einem Schadensfall für längere Zeit ausfällt?) bis zu den Reputationsrisiken (Ethische Diskussionen über Produkte oder Rohstoffe in den Produkten).

Jedes erkannte Risiko wird dann gewichtet, traditionellerweise im Hinblick auf Eintretenswahrscheinlichkeit und Schadensausmass, und schliesslich definiert, wie die Organisation mit diesem Risiko umzugehen gedenkt. Dabei sind verschiedene Strategien denkbar, vom simplen «Tragen» des Risikos (die Organisation ist sich des Risikos bewusst, kann es aber nicht mindern oder ausschliessen) bis zum Ausschliessen durch entsprechende Massnahmen. Ein politisches Beispiel dazu ist der Verzicht eines Landes auf Kernkraftwerke: Wenn die Risikoeinschätzung dazu führt, dass eine Gesellschaft das Restrisiko eines Austritts von Radioaktivität nicht zu tragen bereit ist, dann ist die Substitution dieser Form der Elektrizitätsgewinnung eine mögliche Strategie, das Risiko auszuschliessen. Andere Möglichkeiten sind noch, Versicherungen abzuschliessen oder durch geeignete Massnahmen das Risiko zu minimieren.

Klar scheint, dass das Risikomanagement des involvierten Thurgauer Departements für Inneres und Volkswirtschaft die Durchsetzung des Tierschutzes auf jeden Fäll als Risikofeld hätte auflisten müssen. In einem Landwirtschaftskanton wie dem Thurgau muss einer Verwaltung bewusst sein, dass sie sich hier auf dünnem Eis bewegt. Umso mehr, als mit dem Verein gegen Tierfabriken VgT und Tierschützer Erwin Kessler eine der determiniertesten und konsequentesten Tierschutzorganisationen auf dem eigenen Boden seine Heimat hat. Auf Stufe des Veterinäramtes wäre sogar zu erwarten, dass dort eine konkrete Liste mit «Risikokandidaten» geführt wird; durch die regelmässigen Kontrollen auf den Höfen müsste der Kantonstierarzt wissen, auf welchen Höfen möglicherweise ähnlich heikle Zustände herrschen. – Weiter wäre die Schwelle zu definieren, bei deren Überschreiten der Krisenm

Entscheidend ist nun, dass rechtzeitig erfasst wird, wenn sich ein Risiko zu manifestieren beginnt, d.h. aus einem bis anhin abstrakten Risiko ein konkreter Eintretensfall wird. Im Falle des Hefenhofener Bauern und Pferdehändlers war diese Grenze schon längst überschritten mit den – strafrechtlich verfolgten – Drohungen des Bauern gegenüber dem Kantonstierarzt. Spätestens ab diesem Moment hätte das Krisenmanagement einsetzen müssen – und zwar eines, das diesen Namen auch verdient.

 

3. Krisenmanagement

Die Alarmzeichen aus dem Risiko- & Issues-Management hätten dazu führen müssen, dass also spätestens ab dem Moment, als der zur Diskussion stehende Pferdehändler und Bauer den Kantonstierarzt bedroht hatte, das Krisenmanagement hätte ausgelöst werden müssen. Krisenmanagement zu diesem Zeitpunkt hätte geheissen, dass nicht nur die notwendigen Schritte rechtlicher Art in Erwägung gezogen werden. – Dies wurde offenkundig nämlich getan, da der Bauer und Pferdehändler ja sogar aufgrund eines Strafverfahrens eine Gefängnisstrafe erhielt. Krisenmanagement heisst dann allerdings auch, alle weiteren Problemfelder zu definieren (dafür gibt es den sogenannten «Problemerfassungsrapport»). Das erste Problem ist zunächst natürlich, wie die Tierschutzvorschriften in Zukunft auf dem Hof durchgesetzt werden können. Gemäss Medien offenbar ein Problem, weil der Bauer und Pferdehändler auch andere Kontrolleure bedrohte. So wurde ein Regime beschlossen, bei dem jede Kontrolle im Vorfeld angemeldet wurde – eine Tatsache, die heute von vielen Kritikern moniert wird.

 

4. Krisenkommunikation

Und genau auf diese absehbare Kritik aufmerksam zu machen, wäre die Aufgabe der Kommunikation im Rahmen eines Krisenstabs gewesen. Dass beim gegebenen Umfeld eine solche nachgebende (und rechtsstaatlich möglicherweise problematische) Haltung nicht nur zu Kritik, sondern gar zu Rücktrittsforderung führen müsste, hätte ein umsichtiges Krisenkommunikationsmanagement bereits vorweggenommen, bevor der Entscheid dafür gefällt worden war. Was nicht bekannt ist: Vielleicht hat die Krisenkommunikation davor auch tatsächlich gewarnt, wurde aber übersteuert. Dann hätte sie aber zumindest die Aufgabe gehabt, sich und die Verantwortlichen darauf vorzubereiten, dieses Vorgehen bestmöglichst gegen Kritik verteidigen zu können. – Dazu hätte gehört, die kritischen Fragen im Vorfeld zu antizipieren und möglichst nachvollziehbare Argumente und Botschaften dazu zu finden sowie die Verantwortlichen darauf hin vorzubereiten, dass diese auch in der Lage gewesen wären, diese möglichst professionell zu vertreten. Auch ob diese Vorbereitung stattgefunden hat, entzieht sich unserer Kenntnis. Es machte zumindest nicht den Anschein.

 

5. Coaching für die Auftritte vor der Öffentlichkeit

Wenn Ihr erster Impuls jetzt ist: «Dafür hat man doch im Ereignisfall gar keine Zeit», dann ist das nicht so falsch. Idealerweise haben Sie einen Auftritt in einer Krisensituation bereits im Rahmen eines Medientrainings, eines Krisenkommunikationstrainings oder als Teil einer Stabsübung durchgespielt und dabei ihre Auftrittskompetenz in heiklen Lagen auf Vordermann gebracht. – Auch dann aber empfehlen wir, eine Stunde der knappen Zeit dafür einzusetzen, jetzt in aller Kürze die beabsichtigten Botschaften für die Öffentlichkeit durchzuspielen. Dabei geht es insbesondere auch darum, dass Sie sich darauf vorbereiten, wie Sie kritische Fragen (und die gehören zu einer Krise dazu) abwenden und wieder auf Ihre Hauptaussage zurückführen können.

Ein Krisencoaching kann je nach Ihrer personellen Besetzung durch die internen Kommunikationsspezialisten durchgeführt werden (falls dafür jemand abgestellt ist), oder aber durch einen externen Dienstleister eingekauft werden.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=“1/3″ css=“.vc_custom_1503057374453{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;}“][vc_column_text css=“.vc_custom_1503057524328{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #d8d8d8 !important;border-radius: 15px !important;}“]

Profitiert hat die Armee

Des einen Leid, des anderen Freud. Während die Thurgauer Behörden mit viel Medienkritik bedacht worden sind, hat die Schweizer Armee die Kommunikations-Chance genutzt.

Nachdem die Tiere vom Hof des Thurgauer Bauern und Pferdehändlers ins Kompetenzzentrum für Tiere der Armee verbracht worden waren, bot sich für die Kommunikation der Armee die Chance, sich in einem hochemotionalen Umfeld positiv darzustellen und aufzuzeigen, welche Leistungen die Armee in einem solchen Fall erbringen kann. Das Resultat waren herzerweichende Beiträge insbesondere in den Boulevardmedien, begleitet von praktisch ausschliesslich positiven Kommentaren der Leserschaft. Jürg Liechti, Oberst, Berufsinstruktor und selbst studierter Tierarzt, gelang es vorbildlich, mit viel Empathie und in einfachen Worten zu erläutern, was die Armee unternahm, um die Tiere möglichst rasch wieder in einen besseren Zustand zu bringen.

Liechti übrigens hatte im Verlaufe seiner Karriere bei der Armee bereits elf Medientrainings absolviert und war deshalb gut vorbereitet.  Für seine konkreten und fallbezogenen Auftritte wurde er von Armeesprecher Daniel Reist eine zusätzliche Stunde gecoacht.

Beispiel: Videobericht auf blick.ch[/vc_column_text][vc_widget_sidebar sidebar_id=“sidebar-1″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][spacer height=“50″ hidemobile=“on“][stark_headline title=“Wie die comexperts AG Sie in der Krisenkommunikation unterstützt“][spacer height=“50″ hidemobile=“on“][vc_column_text] [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row equal_height=“yes“ el_position=“first“][vc_column width=“1/4″][service_block title=“Konzeption“ subtitle=“Der Behelf für die Krise“ icon=“pencil“ href=“#“ el_position=“first last“]Eine Krise lässt keine Zeit, um erst alles erfinden zu müssen. Wir helfen Ihnen lange vor dem Ereignisfall, Aufbau-Organisation, Prozesse und Infrastruktur im Hinblick auf eine Krise zu definieren und alles in einem übersichtlichen Führungsbehelf zu dokumentieren. – Falls Sie dabei Kosten sparen und möglichst viel selbst erarbeiten möchten: Auch dafür haben wir das nötige Tool: Unser Webinar mit Formatvorlagen und Anleitungen, wie Sie zum gewünschten Führungsbehelf kommen.[/service_block][spacer height=“22″ hidemobile=“on“][bs_button url=“http://www.comexperts.ch/angebote/krisen-pravention/in-10-web-modulen-zur-krisenorganisation/“]Zum Produkt[/bs_button][spacer height=“50″ hidemobile=“on“][/vc_column][vc_column width=“1/4″][service_block title=“Medientraining“ subtitle=“Üben, Üben, Üben“ icon=“video“ href=“#“ el_position=“first last“]In den Medien- und Krisenkommunikationstrainings der comexperts AG lernen Sie, wie Sie sich im Ereignisfall gegenüber Medienschaffenden verhalten und wie es gelingt, Ihre Botschaft ans Publikum zu bringen. Diese Trainings bieten wir massgeschneidert an, d.h. wir erstellen im Vorfeld verschiedene Szenarien aufgrund Ihres Risikomanagements, und spielen diese Situationen dann so realistisch wie möglich durch. Dabei üben wir Statements, Einzelinterviews oder Medienkonferenzen.[/service_block][bs_button url=“http://www.comexperts.ch/angebote/medientrainings/“]Zum Produkt[/bs_button][/vc_column][vc_column width=“1/4″][service_block title=“Stabsübungen“ subtitle=“Der Verbund der Kräfte“ icon=“award“ href=“#“ el_position=“first last“]Wir sind überzeugt davon, dass eine effektive Krisenbewältigung nur im Verbund der Kräfte gelingen kann und die Kommunikation auf einen eingespielten Krisenstab zurückgreifen können muss, um zu reüssieren. In Zusammenarbeit mit Spezialisten für Krisenmanagement spielen wir im Rahmen von Krisenstabsübungen den Medienaspekt durch und treten als supponierte Medienschaffende auf, die Sie auf allen Ebenen herausfordern und mit Gerüchten, Forderungen und Fake News konfrontieren.[/service_block][spacer height=“22″ hidemobile=“on“][bs_button url=“http://www.comexperts.ch/angebote/krisenkommunikation/“]Zum Produkt[/bs_button][/vc_column][vc_column width=“1/4″][service_block title=“Support im Ereignisfall“ subtitle=“Rufen Sie uns jederzeit an“ icon=“fire“ href=“#“ el_position=“first last“]Auch wenn’s schon brennt und der Ereignisfall da ist. Wir helfen Ihnen aus. Sei es als Soundingboard für die Kommunikation, als externe Fachspezialisten im Krisenstab, als Coach und Begleiter für Ihre Repräsentanten, die sich den Medien stellen, als gute Fee im Hintergrund. Die Aufgaben im Ereignisfall können unterschiedlicher nicht sein – wir springen da ein, wo Not am Mann bzw. an der Frau ist. Auf Wunsch mit einem Service-Level-Vertrag, er Ihnen eine gewünschte maximale Reaktionszeit garantiert.[/service_block][spacer height=“22″ hidemobile=“on“][bs_button url=“http://www.comexperts.ch/angebote/krisenkommunikation/“]Zum Produkt[/bs_button][/vc_column][/vc_row]

Die Seuche mit den Ferienposts

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Ferienbildli auf Instagram posten? Als Werberin die eigenen nackten Füsse vor dem Mittelmeer in Szene setzen? Oder gar noch in Badehose die perfekte A…bombe in den Swimming Pool des Sheraton 5-Star publizistisch auswerten? Auch Ferienposts sind imagebildend und tragen zu Ihrer Repräsentation bei – sie gezielt einzusetzen, unterscheidet den Profi vom Amateur.

Es ist Sommerzeit. Über Wochen werden Sie wieder täglich auf ihrem Facebook-Stream und über Ihren Instagram-Account die Ferienbildli sehen von Mitarbeitern, Vorgesetzten, CEOs, Lieferanten, Beratern, Experten, und diejenigen von A-, B- und C-Promis und sogenannten „Influencern“ werden je nach Umfang der gezeigten nackten Haut auch in die klassischen Medienkanäle überschwappen. Während die letztere Kategorie ihre Posts sehr wohl mit Bedacht absetzt, hinterlassen viele dieser Ferienposts nicht den Eindruck, dass sie sehr strategisch publiziert werden. – Ein Fehler, wie wir finden.

 

Alles ist Botschaft

Wer Ferienbildli publiziert, sendet damit unweigerlich eine Botschaft aus – und meist mehr als eine. Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun illustriert das eindrücklich. Das Ferienbild von der Yacht vor Saint Tropez ist mehr als die Aussage: Ich verbringe meine Ferien auf einem Schiff in Südfrankreich. Es transportiert auf der Beziehungsebene gegenüber den meisten Leser/innen vermutlich auch die Aussage: „Ich kann mir mehr leisten als Du“, oder „Jetzt schau mal, was ich mir aus Deinen Beratungshonoraren leisten kann.“

Damit wir uns richtig verstehen: Es muss nicht falsch sein, ein solches Signal zu setzen: Wer sich konsequent als Branchenleader in Szene setzt und regelmässig ein „Produkt“ abliefert, dass dieser Positionierung entspricht, darf sich auch so inszenieren. Entscheidend ist, dass die Inszenierung bewusst erfolgt und nicht aus Gedankenlosigkeit. So kann ein Bild eines CEOs mit zwei Gläsern und einer teuren Flasche Wein schon zuviel des Guten sein, wenn er in seinem Unternehmen eben erst einem Dutzend Mitarbeitern gekündigt hatte, weil die Fixkosten gesenkt werden müssen.

 

Weniger ist mehr

In solchen Situationen gilt die traditionelle Regel, die zuletzt im Social Media-Boom bei vielen etwas zu sehr in den Hintergrund getreten ist: Weniger ist mehr. Die grünliberale Aktivistin, in deren Facebook-Newsline jeden Monat Bilder von Reisen auf weit entfernte Kontinente zu betrachten sind (auch wenn der Kulturtripp sie nach Guatemala oder Peru und nach Kambodscha geführt hat), passt genau so wenig zur eigenen Positionierung wie der Post des Polit-Lobbyisten, der für teures Geld die Interessen einer grossen öffentlich-rechtlichen Organisation vertritt und dann postet, wie toll er die 1. August-Rede fand – gehalten vom VR-Präsidenten eben dieser Organisation.

Auch das, früher nannte man es „Schleichwerbung“, mutet im persönlichen Newsfeed auf Social Media peinlich an – vorallem, wenn die Interessenbindung nicht offengelegt wird.

 

Ganz auf Ferienposts verzichten?

Zumindest empfehlen wir, in der Euphorie über die tollen Ferienerlebnisse kurz innezuhalten und sich zu überlegen, für welchen Kreis von Empfänger/innen die Feriennews nun tatsächlich von Relevanz sind. – Und welche es sind. Vielleicht lesen Sie ja in Ihren Ferien ein faszinierendes Buch, dessen drei Kerngedanken Sie so wertvoll finden, dass Sie sie teilen möchten? Vielleicht entdecken Sie in Ihrer Position als Gourmetkritiker in den Ferien zufällig ein Lokal, das sie völlig überracht? Als Medientrainer werden Sie in Ihrem Ferienland Zeuge eines beispielhaften TV-Interviews des Premierministers? Oder Sie entdecken als Autoverkäufer ein Oldtimer-Museum, das in Tourismusführern kaum gewürdigt wird, aber viel mehr Besucher/innen verdienen würde? Keine Frage, in solchen Fällen spricht nichts gegen einen Post.

Ganz allgemein empfehlen wir, vor jedem Post die drei folgenden Fragen zu beantworten – und schliesslich erst zu publizieren, wenn Sie mindestens zwei davon mit einem „Ja“ beantworten können:

  1. Hat mein Post für andere etwas Inspirierendes?
  2. Betrifft der Post meine Expertise?
  3. Entspricht der Post meiner Positionierung (als Unternehmer, als Führungskraft, als Experte in einem Themenfeld)?

 

Was wir sehen wollen  – und was nicht

Die Erinnerung ist immer noch sehr wach, wenn auch schon Jahre her. Die Werbeleiterin, durchaus mit einem Flair für die Selbstinszenierung ausgestattet, schickt eines dieser Bilder um die Welt, das ihre eigenen Füsse vor dem Strand XY zeigt. Alles gut – ausser dass das Bild zwei klinische Halux-Zehen zeigen, die sich auch in einer medizinischen Dokumentation gut gemacht hätten und wohl einem fortgeschrittenen Deformationsstadium entsprachen. Der Halux ist mir in Erinnerung geblieben, dass die Gute ihre Ferien in Saint Tropez verbracht hatte – dem Mekka für eine Schicht von neureichen Aufsteiger/innen, hatte ich schon längst vergessen und musste ich für diesen Post noch einmal recherchieren.

Das Beispiel bringt uns zur Kernfrage: Welche Körperteile muss ich von meinem Geschäftskontakten kennen – und insbesondere: welche von ihnen muss ich nackt kennen?

Ich schätze: bei den meisten ist es mit dem Gesicht getan, die Hände – die witzigerweise kaum je inszeniert werden in Ferienbildern – gehören wohl ebenfalls zum ordentlichen Geschäftsumgang dazu. Mehr aber ist in den meisten Branchen wohl weder nötig noch angemessen. Interessanterweise sind die meisten der Menschen, die auf ihren Ferienbildern freizügig posieren, im direkten Kontakt wesentlich zurückhaltender. Viele der Herren, die sich auf ihren Ferienposts beim Kopfsprung in den Pool zeigen, tragen im direkten Kontakt auch im Hochsommer Langarmhemden. Und die Damen sind sich selbstverständlich bewusst, dass die Füsse auch in der warmen Zeit in geschlossene Schuhe gehören – zumindest im direkten Umgang. Warum dieselben Personen auf ihren Ferienbildli dann alle Regeln über Bord werfen?

 

Private Gruppen einrichten

Wohlverstanden, es ist nichts dagegen einzuwenden, der Familie und engen Freunden über die modernen Kommunikationsmittel zu zeigen, wie toll die Ferien auch dieses Jahr wieder geworden sind. Der Schlüssel ist, dafür Gruppen einzurichten in den verschiedenen Social Media, und die erwähnten privaten Bilder nur der Gruppe derjenigen Kontakte zu offenbaren, die man als Freunde und Familie definiert hat. Das funktioniert in Facebook genau so wie in Instragram, wo es darüber hinaus die Möglichkeit gibt, ein Konto auf „privat“ zu schalten. Eine Person, die einem folgen will, muss dann erst freigegeben werden, bevor sie die Bilder sehen darf.

Auch damit haben Sie Gewähr, dass Sie nach ihren Ferien in ihrem beruflichen Umfeld immer noch als professionell wahrgenommen und nicht Ihre Badehose oder Ihr Sonnenbrand das Thema des nächsten Geschäftsessens wird.

 

 

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Krisenkommunikation am Beispiel Glattalbahn

Krisenkommunikation am Beispiel Glattalbahn

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Es war ein schrecklicher Unfall, der an diesem sonnigen Mittag des 3. Juli 2017 die 12-jährige Lucy H. das Leben kostete. Das Mädchen, soviel ist mit Sicherheit bekannt, kollidierte unmittelbar bei der Haltestelle „Neugut“ in Wallisellen mit dem Tram der 12- Linie der Glattalbahn. Nebst der menschlichen Tragik, die mit jedem tödlichen Unfall einher geht, ist der traurige Unfall aber auch ein besonders augenfälliges Beispiel in Sachen Krisenkommunikation.

Der Fall Lucy verdeutlicht einen Mechanismus der heutigen Medien-Maschinerie exemplarisch. Wir nennen es das „Wir müssen was tun“-Dilemma. Es tritt immer dann auf, wenn irgendwo eine Katastrophe oder ein Unfall geschieht. Das „Wir müssen was tun“-Dilemma spielt darauf an, dass bei jedem solchen Vorgang von der Medienindustrie sofort nach Konsequenzen und Sofortmassnahmen geschrien wird.  In vorliegenden Fall kommt erschwerend dazu, dass seit der Inbetriebnahme der Glattalbahn im Jahr 2010 schon fünf Dutzend Unfälle passiert sind und dabei vier Personen ums Leben kamen. Die Glattalbahn hatte allerdings auch längst gehandelt: An vielen Stellen wurden bereits Barrieren montiert, andere Stellen sollen noch folgen.

Auch im tragischen Lucy-Fall wird von den Medien sofort sehr kritisch nachgefragt und dem Trambetreiber VBG der Vorwurf gemacht, dass nicht alle Bahnübergänge des 12-er Trams mit Schranken gesichert seien.  Insbesondere der BLICK, für den der tragische Unfall eine emotional bewegende Kampagne ermöglicht, springt sofort an und verlangt schon in der Auftaktmeldung zu dem Fall, stellvertretend über einen besorgten Vater, dass die Verantwortlichen etwas tun müssten. Aber auch der Tagesanzeiger stellt in seiner Mittwochausgabe die Frage, warum nicht mehr Schranken montiert und die Strecke sicherer gemacht wird.

Die Medienkommunikation der Glattalbahn:  Der Bahnbetreiber rettet sich kommunikativ mit der Aussage, die Bahnbetreiberin hätte am liebsten überall Schranken, aber sie habe die Kompetenz nicht, das alleine durchzusetzen. VBG-Direktor Matthias Keller verweist im Tagesanzeiger vage auf die „Interessensvertreter des Autoverkehrs“, aber auch auf eine Einsprache bei einer anderen Schranke, die bis vor Bundesverwaltungsgericht gezogen wurden, auf die Gemeinden und den Kanton. Explizit auf den Kanton spielt die VBG-Sprecherin Karin Piazza auf blick.ch: «Wir bringen beim Kanton immer wieder Vorschläge ein, wie die Glattalbahn sicherer gemacht werden kann.» Die vermeintlich zuständige Regierungsrätin des Kantons Zürich, Carmen Walker Späh,  schiebt den schwarzen Peter zurück an die Bahnbetreiberin. Fazit nach beiden Medienberichten: Es bleibt im Unklaren, wo die Verantwortung tatsächlich liegt. Der Schwarze Peter liegt zwar auf dem Tisch, wer da alles an dem Tisch sitzt, bleibt aber unklar.

Wie verhält man sich kommunikativ?

Grundsätzlich kommen verschiedene Strategien in Frage, wir betrachten deren drei näher: Das „Mea Culpa“, die öffentliche Entschuldigung und das Einräumen von Versäumnissen. Zum zweiten der „Schwarze Peter“, also das Weitergeben der Verantwortung an andere, wobei dann noch genauer zu betrachten ist, welche anderen sich als Empfänger des „Schwarzen Peters“ eignen. Und zum letzten die Schweige-Strategie, die noch unterschiedlich kompetent umgesetzt werden kann. Alle drei Strategien sind heikel,  – aber wenn sie das nicht wären, würden wir ja auch nicht von Krise sprechen.

Mea Culpa

Das Schuldeingeständnis macht immer dann Sinn, wenn die Verantwortung ganz offensichtlich bei der eigenen Organisation liegt und daran nichts zu deuten ist. Auch in Bezug auf rechtliche Konsequenzen: Wenn die Organisation eh‘ in der Haftung steht, macht es keinen Sinn, noch eine andere Strategie zu wählen. Hinzustehen und Verantwortung für einen Fehler zu übernehmen sind Verhaltensweisen, die in der Medien-Öffentlichkeit und Gesellschaft positiv besetzt sind. Es gibt viele Beispiele dafür, dass gerade auch Menschen, die Verantwortung übernehmen mussten für ganz persönliche Fehler nach einer Zeit der Zurückhaltung ins Gesellschaftsleben zurückfinden und auch wieder weiterherum Respekt erlangen – möglicherweise gerade auch deshalb, weil sie Verantwortung übernommen habe. Man denke an Beispiele wie Bill Clinton, Philipp Hildebrand, Uli Hoeness, Theodor von und zu Guttenberg, Franz Josef Strauss, etc.

Die Mea-Culpa-Strategie muss natürlich immer in der Gesamtheit ihrer Auswirkungen bedacht werden. Oft, aber nicht immer, geht sie einher mit der öffentlichen Forderung nach personellen Konsequenzen. Es wird immer die Frage gestellt werden, ob die entsprechende Person noch tragbar ist in ihrer Funktion. Die Strategie kann deshalb auch ganz einschneidende finanzielle Konsequenzen zeitigen. Sei es, dass sich die Organisation oder sogar die verantwortliche Person mit Schadenersatzforderungen konfrontiert sieht, sei es, dass aufgrund eines Rücktritts empfindliche Einkommenseinbussen hinzunehmen sind.

Der Schwarze Peter

Grundsätzlich auch das eine heikle Strategie. Zum einen, weil es unserer Überzeugung nach beim Publikum nicht gut ankommt, die Verantwortung auf andere abzuschieben. Leadership ist anders. Dennoch gibt es Situationen, in denen es nicht anders geht.

Die Direktion der Glatttalbahn hat im vorliegenden Unfall diese Strategie gewählt. Und wie figura zeigt, ist es entscheidend, wem der Schwarze Peter zukommen soll. Grundsätzlich wäre die Ausgangslage eigentlich klar: An der Unfallstelle steht eine Ampel, es gibt zum heutigen Zeitpunkt keine Hinweise darauf, dass sie nicht auf rot stand, als sich das Tram näherte. Das 12-jährige Mädchen hat mutmasslich also ein Rotlicht missachtet.

Dennoch schiebt die Glatttalbahn nicht dem Todesopfer den Schwarzen Peter zu – was kommunikativ wohl eine sehr delikate Variante gewesen wäre, denn in der medialen Verkürzung hätte die Wahrnehmung der Botschaft „Selbst schuld“ als unemotional und kalt empfunden werden müssen. – Für unmöglich erachten wir es jedoch nicht, die Botschaft hätte aber sehr gut eingebettet werden müssen: „Wir sind zutiefst schockiert und traurig, aber wir können nur einmal mehr wiederholen, wie wichtig es ist, gerade auch für Radfahrerinnen und Radfahrer, Rotlichtsignale zu beachten und aufmerksam zu sein. Ein Tram hat einen langen Bremsweg und fährt auf Schienen, es kann deshalb nicht ausweichen und auch nur beschränkt bremsen.“ Eine strategische Variante dazu wäre gewesen, diese Aussage nicht selbst zu machen, sondern von Experten machen zu lassen, die nicht im Verdacht stehen, sich aus der Verantwortung nehmen zu wollen. Dazu ist es aber nötig, mit solchen Experten ein gutes Einvernehmen zu haben, um sich rasch absprechen.

Den Schwarzen Peter dem Kanton zuzuschieben, wie die Wahrnehmung im BLICK suggeriert, erscheint uns heikel.  Zum einen, weil damit ein Partner vor den Kopf gestossen wird, mit dem man später wieder zusammenarbeiten muss. Dieser Aspekt sollte immer bedacht werden, wenn die „Schwarzer Peter“-Strategie im Raume steht. Am cleversten ist es sicherlich, den Schwarzen Peter quasi aufzuteilen und verschiedenen Playern je ein Schnipsel davon zukommen zu lassen, so wie es VBG-Direktor Keller tut. Und es möglicherweise auch die Sprecherin gegenüber dem BLICK tat, dieser aber ausschliesslich auf die genannte Zürcher Regierungsrätin fokussierte. Darin zeigt sich bereits die nächste Gefahr dieser Strategie: Auch wenn in der eigenen Kommunikation das Zusammenwirken mehrerer Akteure geltend gemacht wird, heisst das nicht, dass die Medienschaffenden das auch so aufnehmen. Und es ist durchaus realistisch davon auszugehen, dass sie sich denjenigen heraussuchen, der medial in Bezug auf das Skandalisierungspotential am meisten hergibt.

Qualifiziertes Schweigen

Schweigen im Sinne eines „No Comment“ funktioniert grundsätzlich nie. Qualifiziertes Schweigen heisst, eine gute Begründung für das Schweigen mitzuliefern. Hier hätte das zu der folgenden Botschaft führen können: „Aus Respekt und Pietät gegenüber dem jungen Opfer wollen wir nicht hier und heute Spekulationen anstellen oder Forderungen aufstellen. Selbstverständlich wird der Unfallhergang untersucht und werden aus der Untersuchung auch die nötigen Schlüsse gezogen. Zum heutigen Zeitpunkt aber sind unsere Gedanken ganz beim Opfer und ihren Angehörigen.“ Die Gefahr dieser Strategie ist, dass die Medien keine Ruhe geben und die Schuldfrage gleichwohl stellen. Anstelle der direkt involvierten Organisation geben die Medien dann sogenannten Experten das Wort (und oft genug sind diese selbst interessengeleitet und alles andere als neutrale Fachpersonen). Zudem verschafft Qualifiziertes Schweigen oft auch nur einen Zeitvorsprung, mit mit etwas Verzögerung folgt die Debatte über die Schuldigen dann doch.

Oft ist es nötig, bei dieser Strategie Sekundanten zu finden, welche jede und jeden, welche bereits zur Unzeit die Schuldfrage stellt, als pietätlose und traurige Gestalt brandmarkt, welche nur auf dem Rücken des oder der Opfer Interessenpolitik betreiben wolle, was einfach nur billig und traurig sei. Unsere Wahrnehmung ist allerdings, dass in den letzten Monaten solche Stimmen weniger gehört wurden und es heute gang und gäbe geworden ist, bereits politische Debatten zu führen, während die Leichen noch warm sind.

Fazit:

Die Glattalbahn hat sich in einer äusserst delikaten Ausgangslage für eine Mid-Risk Strategie entschieden, die bislang recht gut aufzugehen scheint. Sie hat die kritischen Fragen pariert und es geschafft, nach kurzer Zeit aus dem Fokus der Berichterstattung zu kommen. Die Repräsentanten der VBG sind nur in der Zeitung und ausschliesslich mit Namen, nicht mit Bild, persönlich aufgetreten, darüber hinaus hat die Kommunikation nur reaktiv stattgefunden, d.h. es wurde von der Bahn beispielsweise keine Medienmitteilung verbreitet. Dies hat die Kantonspolizei übernommen – wie es in solchen Situationen auch dem üblichen Vorgehen entspricht.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=“1/3″][vc_column_text]

Krisenkommunikation umfassend

Quelle: Sartory; Senn; Mazumder; Zimmermann: Praxishandbch Krisenmanagement, 2. Auflage, 2016.

Für die Kommunikation in jeder Krisensituation gilt, dass nicht nur die Medien als Anspruchsgruppe im Auge behalten werden müssen. Gerade in einem Fall wie dem vorliegenden. Deshalb ist es wichtig, sofort eine Analyse der verschiedenen Anspruchsgruppen durchzuführen. Zwei weitere sind im Beispiel zentral: Zum einen die Kommunikation und Betreuung der Familie des Todesopfers. Der Erstkontakt findet hier durch die Einsatzkräfte der Polizei statt, und gemäss den Erfahrungen von Praktikern ist mit den unterschiedlichsten Reaktionen zu rechnen – von Verweigerung, Sprachlosigkeit bis zu Aggressivität kommen verschiedenste Reaktionsmuster vor. Situatives Reagieren ist entscheidend. Möglicherweise will die Familie vorerst überhaupt keinen Kontakt, dann ist Zurückhaltung angesagt. Vielleicht doch, dann sollten Sie sich mit Profis besprechen, wie konkret dieser Kontakt vor sich gehen sollte.

Von ebenso grosser Bedeutung ist die Betreuung und Kommunikation mit dem oder den Mitarbeiter/innen, die in einen solchen Vorfall involviert sind. Auch hier muss sehr individuell betrachtet werden, welche und wieviel Unterstützung nötig ist, allenfalls sind sogar Sicherheitsmassnahmen nötig. Betroffen sind aber auch die Arbeitskolleg/innen („Das hätte genauso gut mich treffen können“) und überhaupt die gesamte Belegschaft, die unter einem solchen Vorfall leidet und insbesondere aufgrund der Medienberichterstattung oft auch im eigenen persönlichen Umfeld angesprochen wird auf den Vorfall. Deshalb ist es von grosser Bedeutung, rasch und für die gesamte Belegschaft ein Wording (oder, altdeutsch: eine Sprachregelung) zu erlassen.[/vc_column_text][vc_message icon_fontawesome=“fa fa-bomb“]Wie gut sind Sie und Ihre Organisation für einen Krisenfall vorbereitet? Die Communications Experts sind Spezialisten auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Wir beraten und unterstützen Organisationen und Einzelpersonen bei der Vorbereitung und Prävention von Krisen. Und wir begleiten Sie im Eintretensfall, indem wir als „Sounding Board“ oder direkt in Ihrem Krisenstab mithelfen und unsere Expertise einbringen. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. info@comexperts.ch[/vc_message][vc_text_separator title=“Buchtipp zum Thema“ title_align=“separator_align_left“ align=“align_left“ border_width=“10″][vc_single_image image=“857″ img_size=“medium“ add_caption=“yes“ alignment=“right“ onclick=“custom_link“ img_link_target=“_blank“ link=“http://amzn.to/2tlIwAX“][vc_column_text]Das „Praxishandbuch Krisenmanagement“ mit comexperts-Gründungspartner Patrick Senn als Mitautor ist im August 2016 in der 2., aktualisierten und erweiterten Auflage erschienen. Es kann über den Buchhandel bezogen werden. Eine französische Ausgabe des Werks ist in Vorbereitung.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_text_separator title=“Medienberichterstattung“ title_align=“separator_align_left“ align=“align_left“ border_width=“10″][vc_column_text]Montag, 3. Juli 2017 (Tag des Unglücks)

Blick: Junge Velo-Fahrerin (†12) stirbt unter Glattalbahn«Meine Tochter musste mitansehen, wie ihre Freundin starb»

Tagesanzeiger: Junge Velofahrerin stirbt nach Kollision mit Tram

NZZ: 12-jährige Velofahrerin stirbt nach Unfall mit Tram

TeleZüri: Schon wieder tödlicher Unfall mit der Glattalbahn

 

Dienstag, 4. Juli 2017 (Folgetag)

Blick: Glattalbahn erfasst Velofahrerin (†12) – jetzt spricht die Mutter«Ich warte immer noch, bis meine Lucy nach Hause kommt»

Blick: Betreiber und Kanton spielen sich nach dem Tod von Lucy (†12) den Schwarzen Peter zu. Wer macht die Glattalbahn endlich sicher?

Tagesanzeiger: Glattalbahn-Direktor: «Wir hätten am liebsten überall Barrieren»

Tele Züri: Beste Freundin musste ihr beim Sterben zusehen

 

Mittwoch, 5. Juli 2017

Blick: Leise Fahrzeuge sind gefährlich – aber Bund und Experten zucken die Schultern – Der lautlose Tod

 

Donnerstag, 6. Juli 2017

Blick: Tramchauffeure klagen nach dem Todescrash in Wallisellen ZH: «Wahnsinn, was wir jeden Tag erleben»

 

Freitag, 7. Juli 2017

Blick: Tödliche Flüsterfahrzeuge Warum künstliche Motorengeräusche noch kein Thema sind[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]