Miss Schweiz Organisation stellt sich selbst ein Bein

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Ein Abstecher in die Gefilde der Unterhaltungsindustrie

Schon wieder ist ein Vorgang der Unterhaltungsindustrie Gegenstand dieser Kolumne. Einfach deshalb, weil das Beispiel mit einer besonderen Deutlichkeit zeigt, wie Personalia NICHT kommuniziert werden sollten.

Mit Datum vom 24. Januar 2019 hat die Miss Schweiz Organisation per Medien-Mitteilung kommuniziert, dass sie „ihre“ Miss Schweiz per sofort freistellt und die bis dahin amtierende Jastina Doreen Riederer weder den Titel „Miss Schweiz“ noch den Titel „Ex-Miss Schweiz“ tragen dürfe. Ganz offensichtlich haben sich die Organisation und die Miss überworfen und werfen jetzt gegenseitig mit Schmutz.

In der Medienmitteilung stehen beispielsweise Dinge wie: „Nach mehreren Verstössen folgten Abmahnungen, welche bereits von der zurückgetretenen Geschäftsführerin sowie der aktuellen Miss Schweiz Organisation ausgesprochen wurden. Ebenso haben Partner deutliche Ermahnungen an die vertraglichen Pflichten der ehemaligen Miss Schweiz ausgesprochen, welche von ihr teilweise weiterhin ignoriert wurden. Die zuletzt mehrere Wochen andauernden Unerreichbarkeiten erschwerte die Zusammenarbeit zusätzlich und verunmöglichten es sogar der Organisation, Frau Riederer die Freistellung im persönlichen Gespräch mitzuteilen. Die möglichen Folgen und damit verbundene Aberkennung des Titels bei weiteren Vertragsverstössen wurden ihr bereits im November 2018 unmissverständlich und schriftlich mitgeteilt. Die Organisation bedauert diesen Schritt, welcher aufgrund der wiederkehrenden Vertragsverletzungen unumgänglich wurde.“

Das ist deutlich, möglicherweise sogar durchaus auch wahr. Einzig: In ein Medien-Communiqué gehört das nicht. Zunächst aus rechtlichen Gründen: Ein Arbeitgeber hat eine Schutzpflicht gegenüber dem Arbeitnehmer und die Persönlichkeitsschutzrechte zu wahren. Aber auch kommunikativ empfiehlt es sich nicht, so vorzugehen, wie das die Miss Schweiz-Organisation tut. Grund: Der David-gegen-Goliath-Effekt.

Und der besagt, dass im Zweifelsfalle die Sympathie des Publikums oft nicht dem Mächtigen und Starken gilt, sondern demjenigen, der sich nicht wehren kann oder als der schwächere Part betrachtet wird. Vorliegend also steht auf der einen Seite eine Organisation in der Form einer Aktiengesellschaft, welche anonym kommuniziert – auf der gesamten Homepage der Organisation ist kein einziger Name einer natürlichen Person zu finden. Erst ein Blick in das Handelsregister offenbart, dass dort die Geschwister Iwan und Andrea Meyer und ein Predrag Ceko als Verwaltungsräte eingetragen sind. Auf der anderen Seite eine 20-jährige Frau, die in der Vergangenheit allerdings auch bereits oft genug negative Schlagzeilen machte. Etwa, nachdem sie eine plastische Operation eingestand (welche eigentlich mit den Teilnahmebedingungen bei einer Miss Schweiz Wahl nicht zu vereinbaren ist), oder einräumen musste, dass ihr schon bewusst sein, dass die Wimpern-Verzierung ihres Autos nicht gestattet sei.

Gleichwohl schlugen sich die Kommentatoren am Tag nach der Enthüllung rasch auf die Seite der jungen Frau. Auf WATSON.CH fand die „Kommunikationsexpertin“ Sonja Buholzer, die Kommunikation sei „dilettantisch“, „gefühllos“ und käme einer medialen Hinrichtung gleich. BLICK.CH befragte Rechtsanwalt Boris Etter, der zum selben Schluss kommt und auch auf die arbeitsrechtliche Problematik aufmerksam macht. Damit aber nicht Schluss. In den Folgetagen äusserte sich die geschasste Miss ausführlich in verschiedenen Medientiteln, etwa auf BLICK.CH, wo sie wenig Schmeichelhaftes über die die Miss Schweiz Organisation erzählte wie beispielsweise, dass sie ihren Lohn auf dem Rechtsweg einklagen und ein von ihr beauftragter Anwalt einen Zahlungsbefehl gegen ihren Arbeitgeber ausstellen liess. Dazu sekundierte Jastina Doreens Mutter, in dem klassischen Boulevard-Form „Jetzt redet die Mutter von…“ im BLICK oder der SCHWEIZER ILLUSTRIERTEN. Die Verantwortlichen der Miss Schweiz Organisation wollten diese Informationen nicht kommentieren und schwiegen, womöglich auch, weil sie unterdessen auf die möglichen Konsequenzen ihres Vorgehens aufmerksam gemacht wurden.

Die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit dürfte damit gedreht haben – die Anschuldigungen der Arbeitgeberin werden vollends zum Boomerang.

Nicht alles öffentlich kommentieren

Arbeitskonflikte kommen vor, keine Frage, und es mag genügend Fälle geben, wo die Kritik des Arbeitgebers durchaus berechtigt ist. Besonders stossend wird die Angelegenheit insbesondere, wenn der Arbeitnehmer dann noch proaktiv die Medien instrumentalisiert (oder, auch nicht selten: von einer Gewerkschaft dazu missbracht wird), um seine Sicht der Dinge zu kolportieren und, in der Hoffnung, den David-gegen-Goliath-Effekt nützen zu können, öffentlich gegen seinen Arbeitgeber herzieht.

In solchen Situationen ist es entscheidend, kühlen Kopf zu bewahren und keinesfalls öffentlich schmutzige Wäsche zu waschen. Besser ist es, darauf zu verweisen, dass man schon aus rechtlichen Gründen keine Details zu Arbeitsverhältnissen öffentlich kommentiere. – Um dann anzuschliessen, dass man ganz generell aber davon ausgehen könne, dass man als Arbeitgeber niemanden kündigen oder freistellen würde, wenn es nicht klare Gründe dafür gebe. Und diese Gründe auch bewiesen werden könnten, falls es zu einem Gerichtsfall käme.

Damit ist alles gesagt. Die Interpretation können die Journalistin oder das Publikum selbst machen.

Im vorliegenden Falle kommt ein weiterer Aspekt dazu: Die Amtszeit der Miss wäre eigentlich sowieso in Kürze abgelaufen – zumindest, wenn die Miss Schweiz Organisation in der Lage wäre, rechtzeitig neue „Wahlen“ zu organisieren. Ob es unter diesen Vorzeichen geschickt war, einen Konflikt öffentlich zu machen, der beiden Seiten zu einem Reputationsschaden gereicht, ist mehr als nur zu beweifeln. Hier hätte die alte Grundregel, dass ein Arbeitskonflikt nicht an die Öffentlichkeit gehört, bestimmt zu einem besseren Ergebnis geführt.[/vc_column_text][vc_column_text] [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Krisenkommunikation am Beispiel Glattalbahn

Krisenkommunikation am Beispiel Glattalbahn

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Es war ein schrecklicher Unfall, der an diesem sonnigen Mittag des 3. Juli 2017 die 12-jährige Lucy H. das Leben kostete. Das Mädchen, soviel ist mit Sicherheit bekannt, kollidierte unmittelbar bei der Haltestelle „Neugut“ in Wallisellen mit dem Tram der 12- Linie der Glattalbahn. Nebst der menschlichen Tragik, die mit jedem tödlichen Unfall einher geht, ist der traurige Unfall aber auch ein besonders augenfälliges Beispiel in Sachen Krisenkommunikation.

Der Fall Lucy verdeutlicht einen Mechanismus der heutigen Medien-Maschinerie exemplarisch. Wir nennen es das „Wir müssen was tun“-Dilemma. Es tritt immer dann auf, wenn irgendwo eine Katastrophe oder ein Unfall geschieht. Das „Wir müssen was tun“-Dilemma spielt darauf an, dass bei jedem solchen Vorgang von der Medienindustrie sofort nach Konsequenzen und Sofortmassnahmen geschrien wird.  In vorliegenden Fall kommt erschwerend dazu, dass seit der Inbetriebnahme der Glattalbahn im Jahr 2010 schon fünf Dutzend Unfälle passiert sind und dabei vier Personen ums Leben kamen. Die Glattalbahn hatte allerdings auch längst gehandelt: An vielen Stellen wurden bereits Barrieren montiert, andere Stellen sollen noch folgen.

Auch im tragischen Lucy-Fall wird von den Medien sofort sehr kritisch nachgefragt und dem Trambetreiber VBG der Vorwurf gemacht, dass nicht alle Bahnübergänge des 12-er Trams mit Schranken gesichert seien.  Insbesondere der BLICK, für den der tragische Unfall eine emotional bewegende Kampagne ermöglicht, springt sofort an und verlangt schon in der Auftaktmeldung zu dem Fall, stellvertretend über einen besorgten Vater, dass die Verantwortlichen etwas tun müssten. Aber auch der Tagesanzeiger stellt in seiner Mittwochausgabe die Frage, warum nicht mehr Schranken montiert und die Strecke sicherer gemacht wird.

Die Medienkommunikation der Glattalbahn:  Der Bahnbetreiber rettet sich kommunikativ mit der Aussage, die Bahnbetreiberin hätte am liebsten überall Schranken, aber sie habe die Kompetenz nicht, das alleine durchzusetzen. VBG-Direktor Matthias Keller verweist im Tagesanzeiger vage auf die „Interessensvertreter des Autoverkehrs“, aber auch auf eine Einsprache bei einer anderen Schranke, die bis vor Bundesverwaltungsgericht gezogen wurden, auf die Gemeinden und den Kanton. Explizit auf den Kanton spielt die VBG-Sprecherin Karin Piazza auf blick.ch: «Wir bringen beim Kanton immer wieder Vorschläge ein, wie die Glattalbahn sicherer gemacht werden kann.» Die vermeintlich zuständige Regierungsrätin des Kantons Zürich, Carmen Walker Späh,  schiebt den schwarzen Peter zurück an die Bahnbetreiberin. Fazit nach beiden Medienberichten: Es bleibt im Unklaren, wo die Verantwortung tatsächlich liegt. Der Schwarze Peter liegt zwar auf dem Tisch, wer da alles an dem Tisch sitzt, bleibt aber unklar.

Wie verhält man sich kommunikativ?

Grundsätzlich kommen verschiedene Strategien in Frage, wir betrachten deren drei näher: Das „Mea Culpa“, die öffentliche Entschuldigung und das Einräumen von Versäumnissen. Zum zweiten der „Schwarze Peter“, also das Weitergeben der Verantwortung an andere, wobei dann noch genauer zu betrachten ist, welche anderen sich als Empfänger des „Schwarzen Peters“ eignen. Und zum letzten die Schweige-Strategie, die noch unterschiedlich kompetent umgesetzt werden kann. Alle drei Strategien sind heikel,  – aber wenn sie das nicht wären, würden wir ja auch nicht von Krise sprechen.

Mea Culpa

Das Schuldeingeständnis macht immer dann Sinn, wenn die Verantwortung ganz offensichtlich bei der eigenen Organisation liegt und daran nichts zu deuten ist. Auch in Bezug auf rechtliche Konsequenzen: Wenn die Organisation eh‘ in der Haftung steht, macht es keinen Sinn, noch eine andere Strategie zu wählen. Hinzustehen und Verantwortung für einen Fehler zu übernehmen sind Verhaltensweisen, die in der Medien-Öffentlichkeit und Gesellschaft positiv besetzt sind. Es gibt viele Beispiele dafür, dass gerade auch Menschen, die Verantwortung übernehmen mussten für ganz persönliche Fehler nach einer Zeit der Zurückhaltung ins Gesellschaftsleben zurückfinden und auch wieder weiterherum Respekt erlangen – möglicherweise gerade auch deshalb, weil sie Verantwortung übernommen habe. Man denke an Beispiele wie Bill Clinton, Philipp Hildebrand, Uli Hoeness, Theodor von und zu Guttenberg, Franz Josef Strauss, etc.

Die Mea-Culpa-Strategie muss natürlich immer in der Gesamtheit ihrer Auswirkungen bedacht werden. Oft, aber nicht immer, geht sie einher mit der öffentlichen Forderung nach personellen Konsequenzen. Es wird immer die Frage gestellt werden, ob die entsprechende Person noch tragbar ist in ihrer Funktion. Die Strategie kann deshalb auch ganz einschneidende finanzielle Konsequenzen zeitigen. Sei es, dass sich die Organisation oder sogar die verantwortliche Person mit Schadenersatzforderungen konfrontiert sieht, sei es, dass aufgrund eines Rücktritts empfindliche Einkommenseinbussen hinzunehmen sind.

Der Schwarze Peter

Grundsätzlich auch das eine heikle Strategie. Zum einen, weil es unserer Überzeugung nach beim Publikum nicht gut ankommt, die Verantwortung auf andere abzuschieben. Leadership ist anders. Dennoch gibt es Situationen, in denen es nicht anders geht.

Die Direktion der Glatttalbahn hat im vorliegenden Unfall diese Strategie gewählt. Und wie figura zeigt, ist es entscheidend, wem der Schwarze Peter zukommen soll. Grundsätzlich wäre die Ausgangslage eigentlich klar: An der Unfallstelle steht eine Ampel, es gibt zum heutigen Zeitpunkt keine Hinweise darauf, dass sie nicht auf rot stand, als sich das Tram näherte. Das 12-jährige Mädchen hat mutmasslich also ein Rotlicht missachtet.

Dennoch schiebt die Glatttalbahn nicht dem Todesopfer den Schwarzen Peter zu – was kommunikativ wohl eine sehr delikate Variante gewesen wäre, denn in der medialen Verkürzung hätte die Wahrnehmung der Botschaft „Selbst schuld“ als unemotional und kalt empfunden werden müssen. – Für unmöglich erachten wir es jedoch nicht, die Botschaft hätte aber sehr gut eingebettet werden müssen: „Wir sind zutiefst schockiert und traurig, aber wir können nur einmal mehr wiederholen, wie wichtig es ist, gerade auch für Radfahrerinnen und Radfahrer, Rotlichtsignale zu beachten und aufmerksam zu sein. Ein Tram hat einen langen Bremsweg und fährt auf Schienen, es kann deshalb nicht ausweichen und auch nur beschränkt bremsen.“ Eine strategische Variante dazu wäre gewesen, diese Aussage nicht selbst zu machen, sondern von Experten machen zu lassen, die nicht im Verdacht stehen, sich aus der Verantwortung nehmen zu wollen. Dazu ist es aber nötig, mit solchen Experten ein gutes Einvernehmen zu haben, um sich rasch absprechen.

Den Schwarzen Peter dem Kanton zuzuschieben, wie die Wahrnehmung im BLICK suggeriert, erscheint uns heikel.  Zum einen, weil damit ein Partner vor den Kopf gestossen wird, mit dem man später wieder zusammenarbeiten muss. Dieser Aspekt sollte immer bedacht werden, wenn die „Schwarzer Peter“-Strategie im Raume steht. Am cleversten ist es sicherlich, den Schwarzen Peter quasi aufzuteilen und verschiedenen Playern je ein Schnipsel davon zukommen zu lassen, so wie es VBG-Direktor Keller tut. Und es möglicherweise auch die Sprecherin gegenüber dem BLICK tat, dieser aber ausschliesslich auf die genannte Zürcher Regierungsrätin fokussierte. Darin zeigt sich bereits die nächste Gefahr dieser Strategie: Auch wenn in der eigenen Kommunikation das Zusammenwirken mehrerer Akteure geltend gemacht wird, heisst das nicht, dass die Medienschaffenden das auch so aufnehmen. Und es ist durchaus realistisch davon auszugehen, dass sie sich denjenigen heraussuchen, der medial in Bezug auf das Skandalisierungspotential am meisten hergibt.

Qualifiziertes Schweigen

Schweigen im Sinne eines „No Comment“ funktioniert grundsätzlich nie. Qualifiziertes Schweigen heisst, eine gute Begründung für das Schweigen mitzuliefern. Hier hätte das zu der folgenden Botschaft führen können: „Aus Respekt und Pietät gegenüber dem jungen Opfer wollen wir nicht hier und heute Spekulationen anstellen oder Forderungen aufstellen. Selbstverständlich wird der Unfallhergang untersucht und werden aus der Untersuchung auch die nötigen Schlüsse gezogen. Zum heutigen Zeitpunkt aber sind unsere Gedanken ganz beim Opfer und ihren Angehörigen.“ Die Gefahr dieser Strategie ist, dass die Medien keine Ruhe geben und die Schuldfrage gleichwohl stellen. Anstelle der direkt involvierten Organisation geben die Medien dann sogenannten Experten das Wort (und oft genug sind diese selbst interessengeleitet und alles andere als neutrale Fachpersonen). Zudem verschafft Qualifiziertes Schweigen oft auch nur einen Zeitvorsprung, mit mit etwas Verzögerung folgt die Debatte über die Schuldigen dann doch.

Oft ist es nötig, bei dieser Strategie Sekundanten zu finden, welche jede und jeden, welche bereits zur Unzeit die Schuldfrage stellt, als pietätlose und traurige Gestalt brandmarkt, welche nur auf dem Rücken des oder der Opfer Interessenpolitik betreiben wolle, was einfach nur billig und traurig sei. Unsere Wahrnehmung ist allerdings, dass in den letzten Monaten solche Stimmen weniger gehört wurden und es heute gang und gäbe geworden ist, bereits politische Debatten zu führen, während die Leichen noch warm sind.

Fazit:

Die Glattalbahn hat sich in einer äusserst delikaten Ausgangslage für eine Mid-Risk Strategie entschieden, die bislang recht gut aufzugehen scheint. Sie hat die kritischen Fragen pariert und es geschafft, nach kurzer Zeit aus dem Fokus der Berichterstattung zu kommen. Die Repräsentanten der VBG sind nur in der Zeitung und ausschliesslich mit Namen, nicht mit Bild, persönlich aufgetreten, darüber hinaus hat die Kommunikation nur reaktiv stattgefunden, d.h. es wurde von der Bahn beispielsweise keine Medienmitteilung verbreitet. Dies hat die Kantonspolizei übernommen – wie es in solchen Situationen auch dem üblichen Vorgehen entspricht.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=“1/3″][vc_column_text]

Krisenkommunikation umfassend

Quelle: Sartory; Senn; Mazumder; Zimmermann: Praxishandbch Krisenmanagement, 2. Auflage, 2016.

Für die Kommunikation in jeder Krisensituation gilt, dass nicht nur die Medien als Anspruchsgruppe im Auge behalten werden müssen. Gerade in einem Fall wie dem vorliegenden. Deshalb ist es wichtig, sofort eine Analyse der verschiedenen Anspruchsgruppen durchzuführen. Zwei weitere sind im Beispiel zentral: Zum einen die Kommunikation und Betreuung der Familie des Todesopfers. Der Erstkontakt findet hier durch die Einsatzkräfte der Polizei statt, und gemäss den Erfahrungen von Praktikern ist mit den unterschiedlichsten Reaktionen zu rechnen – von Verweigerung, Sprachlosigkeit bis zu Aggressivität kommen verschiedenste Reaktionsmuster vor. Situatives Reagieren ist entscheidend. Möglicherweise will die Familie vorerst überhaupt keinen Kontakt, dann ist Zurückhaltung angesagt. Vielleicht doch, dann sollten Sie sich mit Profis besprechen, wie konkret dieser Kontakt vor sich gehen sollte.

Von ebenso grosser Bedeutung ist die Betreuung und Kommunikation mit dem oder den Mitarbeiter/innen, die in einen solchen Vorfall involviert sind. Auch hier muss sehr individuell betrachtet werden, welche und wieviel Unterstützung nötig ist, allenfalls sind sogar Sicherheitsmassnahmen nötig. Betroffen sind aber auch die Arbeitskolleg/innen („Das hätte genauso gut mich treffen können“) und überhaupt die gesamte Belegschaft, die unter einem solchen Vorfall leidet und insbesondere aufgrund der Medienberichterstattung oft auch im eigenen persönlichen Umfeld angesprochen wird auf den Vorfall. Deshalb ist es von grosser Bedeutung, rasch und für die gesamte Belegschaft ein Wording (oder, altdeutsch: eine Sprachregelung) zu erlassen.[/vc_column_text][vc_message icon_fontawesome=“fa fa-bomb“]Wie gut sind Sie und Ihre Organisation für einen Krisenfall vorbereitet? Die Communications Experts sind Spezialisten auf dem Gebiet der Krisenkommunikation. Wir beraten und unterstützen Organisationen und Einzelpersonen bei der Vorbereitung und Prävention von Krisen. Und wir begleiten Sie im Eintretensfall, indem wir als „Sounding Board“ oder direkt in Ihrem Krisenstab mithelfen und unsere Expertise einbringen. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. info@comexperts.ch[/vc_message][vc_text_separator title=“Buchtipp zum Thema“ title_align=“separator_align_left“ align=“align_left“ border_width=“10″][vc_single_image image=“857″ img_size=“medium“ add_caption=“yes“ alignment=“right“ onclick=“custom_link“ img_link_target=“_blank“ link=“http://amzn.to/2tlIwAX“][vc_column_text]Das „Praxishandbuch Krisenmanagement“ mit comexperts-Gründungspartner Patrick Senn als Mitautor ist im August 2016 in der 2., aktualisierten und erweiterten Auflage erschienen. Es kann über den Buchhandel bezogen werden. Eine französische Ausgabe des Werks ist in Vorbereitung.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_text_separator title=“Medienberichterstattung“ title_align=“separator_align_left“ align=“align_left“ border_width=“10″][vc_column_text]Montag, 3. Juli 2017 (Tag des Unglücks)

Blick: Junge Velo-Fahrerin (†12) stirbt unter Glattalbahn«Meine Tochter musste mitansehen, wie ihre Freundin starb»

Tagesanzeiger: Junge Velofahrerin stirbt nach Kollision mit Tram

NZZ: 12-jährige Velofahrerin stirbt nach Unfall mit Tram

TeleZüri: Schon wieder tödlicher Unfall mit der Glattalbahn

 

Dienstag, 4. Juli 2017 (Folgetag)

Blick: Glattalbahn erfasst Velofahrerin (†12) – jetzt spricht die Mutter«Ich warte immer noch, bis meine Lucy nach Hause kommt»

Blick: Betreiber und Kanton spielen sich nach dem Tod von Lucy (†12) den Schwarzen Peter zu. Wer macht die Glattalbahn endlich sicher?

Tagesanzeiger: Glattalbahn-Direktor: «Wir hätten am liebsten überall Barrieren»

Tele Züri: Beste Freundin musste ihr beim Sterben zusehen

 

Mittwoch, 5. Juli 2017

Blick: Leise Fahrzeuge sind gefährlich – aber Bund und Experten zucken die Schultern – Der lautlose Tod

 

Donnerstag, 6. Juli 2017

Blick: Tramchauffeure klagen nach dem Todescrash in Wallisellen ZH: «Wahnsinn, was wir jeden Tag erleben»

 

Freitag, 7. Juli 2017

Blick: Tödliche Flüsterfahrzeuge Warum künstliche Motorengeräusche noch kein Thema sind[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

(Wie)viel Tattoos darf eine Moderatorin zeigen?

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Aus unserer Sicht ist der Punkt, um den es geht, recht banal: Medienschaffende haben sich in den Dienst der Sache zu stellen. Der Inhalt muss im Fokus stehen, die Vermittlung von (möglichst relevanten) Botschaften. Man mag nun mit Fug und Recht behaupten, mit diesem Anspruch könnte eine Sendung wie G&G gleich eingestellt werden.

Gleichwohl sollte auch für ein People-Magazin gelten, dass die Protagonisten der Geschichten im Zentrum stehen und nicht das journalistische Personal, welches diese vermittelt. Womit sich tatsächlich die Frage stellt, ob es unter diesem Aspekt für eine Moderatorin sinnvoll ist, ihre grossflächigen Tattoos zur Schau zu stellen. Wir meinen: Ist es nicht, denn es besteht die reale Möglichkeit, dass die Arme der Moderatorin von den Aussagen ihrer Interviewgäste so stark ablenken, dass diesen keiner mehr zuhört.

Deshalb hat Hildbrand aus unserer Sicht Recht mit seiner Forderung, die Moderatorin habe sich gefälligst bedenkt zu halten. Auch wenn wir seiner Begründung nicht folgen mögen: Es geht hier gar nicht erst um Geschmack, Stil oder konservative vs. progressive Wertvorstellungen. Es geht einzig um Professionalität.

Dass nicht einmal die Vertreter von SRF diesen Punkt sehen, wenn sie die Moderatorin in Schutz nehmen, ist unter diesem Titel dann nur noch eines: peinlich.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Und jetzt weiss es jeder

Und jetzt weiss es jeder

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Es ist eine der schwierigsten Aufgaben, denen wir Kommunikationsexperten ausgesetzt sind: Eine Zeitung berichtet eine Unwahrheit, manchmal auch eine Wahrheit, oft eine Belanglosigkeit aus längst vergangenen Tagen. Objektiv betrachtet tendiert die Halbwertszeit solcher Veröffentlichungen in vielen Fällen gegen Null. Solange einem Wirtschaftskapitän, Amtsdirektor oder politischen Opinion-Leader nicht gerade Straftaten vorgeworfen oder ein so vollumfängliches Versagen unterstellt wird, dass ein Karriereknick unabwendbar erscheint, ist eine solche Publikation deshalb meist nicht weiter nennenswert.

Ausser dass, und das passiert regelmässig, die Betroffenen selbst sehr viel sensibler auf solche Publikationen reagieren. Je weniger Gegenwind sie auf ihrer Position gewohnt sind, umso schmerzhafter ist es für sie, wenn ihnen ein Medienschaffender ans Bein pinkelt mit irgend‘ einer Lappalie. Das ist menschlich verständlich und nachvollziehbar. Genau so wie ihr Wunsch, die eigene Kommunikationsabteilung möge gemeinsam mit dem Legal Office nicht nur den Medienschaffenden selbst, sondern am besten auch gleich noch seinen Chefredaktor und auch noch den Verleger strafrechtlich belangen wegen übler Nachrede, eventualiter Verleumdung, Falschanschuldigung, Beleidigung und was da sonst noch alles in Frage kommt.  Zeitgleich, so der verständliche Wunsch, möge jedem Individuum auf dem Planeten mitgeteilt werden, dass die publizierte Darstellung sachverhaltswidrig sei und sich in Wahrheit alles ganz anders zugetragen habe.

Wie gesagt: Diese Reaktion ist menschlich noch so verständlich. Wer lässt sich schon gerne von einem Journalisten vorführen, der meist schlecht recherchiert von von dritt- oder viertklassigen Quellen zugetragene Hören-Sagen-Geschichten veröffentlicht. – Und sich dann hinter dem Quellenschutz verstecken darf, wenn man von ihm wissen möchte, wer denn solchen Unsinn erzähle.

Dennoch: Den noch so nachvollziehbaren Rache- oder Korrekturgelüsten nachzugeben ist meist der grösste Fehler, den es in der Situation zu machen gibt. Und hier zeigt sich die Qualität sowohl der internen Kommunikationsfachleute als auch der externen Partner: Gelingt es ihnen, ihre Patrons von den Gegenmassnahmen abzuhalten, die dann nämlich erst zur Folge haben, dass ein jeder wahrnimmt, was ansonsten kaum einer gelesen und sich schon gar nicht memoriert hätte. Denn fast immer sind es erst die Dementis und Strafanzeigen, die dann so richtig Medienkarriere machen und auch noch im Hinterpfupfinger Anzeiger zu einer Geschichte werden.

Die Migros und ihre Kommunikation hat heute diesbezüglich nicht eben geglänzt. Was war passiert? Die Bilanz hatte in einem Artikel zur Frage, wie es nach dem Abgang von Dieter Berninghaus weitergehen möge, im Konjunktiv von nicht genannten internen Quellen geschrieben, es hätte offenbar ab und an laute Auseinandersetzungen zwischen Berninghaus und CEO-Herbert Bolliger gegeben. Das hätte wohl kaum einen weiter interessiert, hätte nicht die Migros mit der grossen Keule zurückgeschlagen und über den grösstmöglichen Verteiler eine Gegendarstellung nachgereicht, diese Darstellung sei so falsch. Was sie damit erreicht hat? Dass sich jetzt ein jeder überlegt, ob es vielleicht doch so gewesen sein könnte wie von der Bilanz berichtet. Sogar die, welche noch nie eine Bilanz in der Hand hatten.

 

Mehr dazu:

Das Communiqué der Migros

Der Artikel in der Bilanz

Und die prompte Reaktion des Boulevards

 

Die Kölner Polizei und die Kommunikation

Die Kölner Polizei und die Kommunikation

[vc_row][vc_column width=“1/1″][vc_single_image image=“939″ style=“vc_box_border“ border_color=“grey“ img_link_target=“_self“ css=“.vc_custom_1452157394196{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}“ img_size=“large“][vc_column_text]Deutschland debattiert zum Jahresanfang ein grosses Thema: Die mutmasslichen* sexuellen Belästigungen und Diebstähle in der Silvesternacht beim Kölner Hauptbahnhof. Unter Druck geraten ist dabei auch die Kölner Polizei: Zum einen, weil viele nicht verstehen, warum sie zwar mit einem Aufgebot vor Ort war, aber nichts – oder zuwenig – unternommen hat. Aber auch die Informationsleistung der Polizei wird kritisiert.

Was ist nach heutigem Kenntnisstand passiert? Offenbar hatten mehrere Männer aus einer Masse von vielen Menschen heraus in Gruppen einzelne Frauen unsittlich berührt und ihnen im Zuge dieser Vergehen Effekten gestohlen. Möglicherweise waren die sexuellen Belästigungen auch als Ablenkungsmanöver gedacht. Zudem soll eine Frau gar vergewaltigt worden sein. Bis zur Veröffentlichung dieses Blogartikels waren bei den Strafverfolgungsbehörden in Köln über 100 Anzeigen eingegangen, Augenzeuginnen sprechen in den Medien von «Krieg».

Das alles widerspiegelt sich allerdings in der Medienmitteilung der Polizei Köln am Morgen des Neujahrstages herzlich wenig. Dort heisst es unter dem Titel «Ausgelassene Stimmung – Feiern weitgehend friedlich. Die Polizei Köln zieht Bilanz» wörtlich: «Wie im Vorjahr verliefen die meisten Silvesterfeierlichkeiten auf den Rheinbrücken, in der Kölner Innenstadt und in Leverkusen friedlich. Die Polizisten schritten hauptsächlich bei Körperverletzungsdelikten und Ruhestörungen ein.» Danach folgt eine Aufzählung der verschiedenen Polizeiinterventionen zu Delikten wie Sachbeschädigungen, bis es schliesslich heisst:

«Kurz vor Mitternacht musste der Bahnhofsvorplatz im Bereich des Treppenaufgangs zum Dom durch Uniformierte geräumt werden. Um eine Massenpanik durch Zünden von pyrotechnischer Munition bei den circa 1.000 Feiernden zu verhindern, begannen die Beamten kurzfristig die Platzfläche zu räumen. Trotz der ungeplanten Feierpause gestaltete sich die Einsatzlage entspannt – auch weil die Polizei sich an neuralgischen Orten gut aufgestellt und präsent zeigte.»

Mit anderen Worten: Die Polizei war vor Ort, will aber von den gleich dutzendfach vorgekommenen Übergriffen auf Frauen nichts mitbekommen haben.  – Das schliesslich führt wenig später zu einer Welle der Empörung, etwa auf der Facebook-Seite der Polizei Köln, als mehr und mehr bekannt wurde, was da tatsächlich abgelaufen war.

Wie kann eine solche Fehlinformation in der Praxis passieren?  Darüber rätselt im Moment halb Deutschland. Der Kölner Polizeipräsident Wolfgang Albers, der sich von verschiedenen Seiten mit Rücktrittsforderungen konfrontiert sieht, entschuldigte sich umgehend und erklärte die Fehlinformation damit, der Absender der Medienmitteilung hätte wohl vorschnell und ohne gründlichen Kenntnisstand gehandelt.

Wirklich? Fakt ist offenbar, dass schon seit geraumer Zeit eine Zahl von rund 40 Kriminellen die Gegend rund um den Kölner Bahnhof unsicher macht und dort Delikte verübt. Da kommen Vorfälle wie in der Silvesternacht ungelegen, denn sie werfen unweigerlich die Frage auf: Warum ist die Polizei nicht schon früher dezidiert vorgegangen? Versuchte die Kommunikationsabteilung der Kölner Polizei deshalb, den Sachverhalt totzuschweigen?

Wie später bekannt wurde, hatten sich schon in der Nacht selbst verschiedene Frauen an die Polizeikräfte vor Ort gewandt. Ohne dass die Ordnungskräfte die Situation in den Griff bekommen oder den Frauen geholfen hätten.

Aber auch politische Motive werden unterstellt: Die Täter werden von den Frauen als Männer aus dem nordafrikanischen oder arabischen Raum geschildert. Das macht das Unterfangen für die Polizei äusserst delikat: Durch das Verschweigen dieser Tatsache setzt sie sich dem Vorwurf aus, Fakten unter den Teppich zu kehren, um kein schlechtes Licht auf die Millionen Flüchtlinge kommen zu lassen und die heftig geführte Asyldebatte in Deutschland nicht anzuheizen. Entsprechend scharf fallen die Attacken der politischen Rechten aus. Kommt hinzu: In Deutschland sind Übergriffe auf Flüchtlingsunterkünfte schon früher vorgekommen, die Sorge der Sicherheitskräfte deshalb virulent, dass eine offensive Kommunikation der Vorfälle weitere solcher Taten provozieren könnte.

Durch eine offensive Information derselben Tatsachen hätte sich die Polizei aber mit Sicherheit der Kritik von links ausgesetzt, gegen die Flüchtlinge zu hetzen und rassistisch zu sein. – Und mit der Informationspolitik mehr oder weniger direkt zu Anschlägen aufgerufen zu haben.

So oder so. Die Kritik geht weiter. Und das polemisch und aufwieglerisch. Etwa bei der Ur-Feministin und Emma-Herausgeberin Alice Schwarzer. Aber auch für Politiker etwelcher Couleur ist das Kölner Drama ein gefundenes Fressen, um von eigenen Problemen und Fehlleistungen abzulenken. So etwa bei Bundesinnenminister Thomas de Maizière, der selbst in der Flüchtlingsdebatte häufig eine schlechte Figur machte.

Welche Lehren lassen sich aus dem Vorfall ziehen?

  • Klar ist heute: Unwahrheit funktioniert nicht. Nie. Deshalb war es aus unserer Sicht ein klarer Fehler, in einer ersten Medienmitteilung am 1. Januar 2016 die Vorfälle einfach auszublenden. – Wie es auch immer dazu kommen konnte: Dieser Vorgang ist schlicht unprofessionell.
  • Rückendeckung aus der Politik ist für Verwaltungsabteilungen, die unter Druck kommen, nicht zu erwarten. Im Gegenteil: Politische Exponenten benützen Krisensituationen, um sich selbst zu positionieren und nicht, um Aufklärungsarbeit zu betreiben oder Probleme zu lösen. Ausser: Sie werden kommunikativ entsprechend geführt, indem sie von der Organisation, welche sich in der Krise befindet, direkt und unmittelbar mit Informationen versorgt werden. Das hat die Polizei Köln hier ganz offensichtlich verpasst.
  • Die Auswirkungen der eigenen Kommunikation einzuschätzen und zu überlegen, welche Folgen eine aktive Kommunikation haben kann, ist eine zwingende Anforderung an eine professionelle Krisenkommunikation. Allerdings gilt es auch einzuschätzen, welche Folgen die Nicht-Kommunikation hat. Insbesondere, wenn aufgrund der Umstände davon ausgegangen werden muss, dass die Öffentlichkeit die Fakten so oder so erfahren wird.

 

*Mutmasslich steht hier einzig deshalb, weil bei Redaktionsschluss dieses Blogeintrag keiner der potentiellen Täter abgeurteilt worden ist – eine Straftat aber erst mit dem rechtskräftigen Urteil als solche gelten darf – bis dahin gilt die Unschuldsvermutung.

Vertiefende Informationen:

Dokumentation «Anatomie der Silvesternacht» der ARD

Zusammenfassung der Ereignisse aus „Die Welt“, nachgedruckt im Tagesanzeiger

Das Kommunikation-Desaster der Kölner Polizei – tagesanzeiger.ch

 

 

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VW und die Vertrauensfrage

Viel wird gegenwärtig geschrieben über den Abgasskandal von VW in den USA. Und wie VW darauf kommunikativ reagieren sollte. Allenthalben wird festgehalten, dass die Krise zu einem Vertrauensverlust geführt habe, den wieder aufzuholen Jahrzehnte dauern dürfte.

Ich bin da nicht so skeptisch. Zunächst gilt es zu fragen: Warum ist das Vertrauen, warum ist eine positive Reputation für ein Unternehmen generell wichtig? Ich orientiere mich an einem pragmatischen Ansatz: Eine positive Reputation oder eine Marke, in die das Publikum vertraut, sollte für ein Unternehmen kein Selbstzweck sein. Eine positive Reputation soll zunächst und zu allererst dazu beitragen, dass das eigene Produkt vom Kunden gekauft wird. Warum fahre ich z.B. noch keinen Tesla? Weil ich das Vertrauen in die Firma nicht habe, dass sie auch in fünf Jahren den Unterhalt meines Fahrzeugs noch wird gewährleisten können. Oder dass die Batterien, das zentrale Element ihres Produkts, die versprochenen Produkteigenschaften auch tatsächlich nach fünf Jahren noch richtig funktionieren.

Was heisst das für VW? Wieviele potentielle Autokäufer/innen werden sich von VW abwenden aufgrund des Skandals, der einen Motor betrifft, der heute nicht mehr verkauft wird? – Ich weiss es nicht, aber die Quartals-Verkaufszahlen werden uns hier sicherlich interessante Fakten liefern. VW hat das in seiner Krisenkommunikation natürlich erkannt, und schon in den ersten Communiqués und Verlautbarungen auf Social Media wie Facebook immer wieder betont, die aktuell im Verkaufsraum stehenden Modelle seien nicht betroffen.

Zweitens sind Reputation und Vertrauen notwendig, weil insbesondere an der Schnittstelle zu Behörden und Politik. Fehlverhalten wie das jetzt bei VW publik gewordene, können rasch zu regulatorischen Problemen können. Beispiele dafür sind die Verfügung vom ASTRA, dem Schweizer Bundesamt für Strassenverkehr, das umgehend eine Reihe von VW-Modell nicht mehr zur Immatrikulation in der Schweiz zulässt. Aber auch mittel- und längerfristig können Vertrauens- und Reputationsprobleme aufgrund von Skandalen zu regulatorischen Schwierigkeiten führen. So sahen sich die arrogant auftretenden Schweizer Banker nach den fast wöchentlich aufpoppenden neuen Skandalen aufgrund von eigenem Fehlverhalten schneller als befürchtet einem Wust von neuen Gesetzesvorschlägen gegenüber, welche das eigene Businessmodell massiv beeinträchtigen und die Rahmenbedingungen massiv verschlechtern.

Stellt sich die Frage, wie verloren gegangenes Vertrauen wieder hergestellt wird? Sicherlich kann die richtige Kommunikation dazu beitragen. Häufig allerdings wird fehlendes Vertrauen oder eine schlechte Reputation einzig als Kommunikationsproblem dargestellt. – Was schon im Kern falsch ist.

Vertrauen und Reputation wird im Kerngeschäft eines Unternehmens hergestellt. Durch gute professionelle Arbeit, durch ein Produkt, das den Versprechungen entspricht. Insbesondere also durch einen Kundenumgang auf Augenhöhe. Fairness ist das Stichwort. In Krisensituation entsteht Vertrauen dadurch, dass ein Unternehmen das Problem erkennt und professionell behebt. Kommunikation kann das begleiten, indem sie Transparenz schafft über diesen Prozess. Massgeblich bleiben aber glaubwürdige Entscheidungen und Massnahmen des Krisenstabs.

Helfen ganzseitige Inserate also, die angeschlagene Reputation von VW zu beheben? Wohl kaum. Gemessen wird VW nicht an ganzseitigen Inseraten, auch nicht an den Wortklaubereien, ob sich der Konzern jetzt «entschuldigt» oder lediglich «bedauert». Massgeblich wird sein, was VW tut.