Analyse
Das "No Bullshit"-Gebot
Wir schauen uns heute ein Live-Interview von „Le Bijou“-Mitbegründer und CEO Alex Hübner auf CNN Money Switzerland an. Das Interview wurde im Rahmen der Corona-Krise geführt und ist unter verschiedenen Aspekten unglücklich verlaufen für den Interview-Gast.
„Le Bijou“ ist ein Startup Unternehmen, das luxuriöse Wohnungen für Kurzzeitmieten anbietet – und damit den klassischen Hotelsuiten Konkurrenz macht. Die Objekte zeichnen sich durch besonders edles Design und neuste Technologie wie den digitalen Butler aus. – Im Umfeld der Corona-Krise hat „Le Bijou“ damit Schlagzeilen gemacht, dass es seine Apartements im Hochpreis-Segment für eine „Luxus-Quarantäne“ angeboten hat.
Augenkontakt
Der erste Punkt, der an dem Interview auffällt: Hübner hat selten Augenkontakt mit der Journalistin respektive mit der Kamera. Damit erweckt er den Eindruck, dem Blickkontakt ausweichen zu wollen. Die deute Redensart, „er konnte mir nicht in die Augen schauen“, legt schon nahe, wie dieses Verhalten wirkt: Wenig souverän, wenig selbstbewusst.
Dabei ist festzuhalten, dass die Situation der Duplexschaltung, wie wir sie hier haben, tatsächlich eine der schwierigesten Mediensituationen überhaupt ist. Ohne das entsprechende Training ist das Risiko enorm hoch, mit den Augen abzuschweifen, wie es Hübner hier passiert.
Bei einem klassischen Interview, bei dem die Journalistin den Gesprächspartner vor Ort trifft und befragt, ist die Grundregel klar: Der Blick in die Kamera ist dann tabu, der Augenkontakt ganz auf das Gegenüber ausgerichtet.
Diese goldene Regel gilt nur in einer Situation nicht – genau bei dieser sogenannten „Duplex-Schaltung“ oder „Schalte“. Die Interviewerin befindet sich hier nicht direkt bei Ihrem Gesprächsgast, sondern im Sendestudio. Der Interviewpartner ist durch eine technische Verbindung (früher Satellit, heute mehr und mehr über eine der neuen Messender-Apps wie Skype, WhatsApp, Team oder Zoom) zugeschaltet.
Und in dieser Situation gilt nun die Ausnahmeregel, dass der Blick in die Kamera gerichtet sein soll – und möglichst nur dahin. Das ist bisweilen gar nicht einfach und wird deshalb auch in unseren Trainings explizit geübt.
Auch die Haltung ist übrigens wichtig: Anders als bei Face-to-Face Interviews üblich sitzen die Gesprächsgäste bei Schaltungen häufig – und zeigen dabei eine schlechte Körperhaltung. Das kann beispielsweise mit einem Stuhl ohne Rücklehne verbessert werden.
Frage der Journalistin: „Haben Sie verständnis für die Kritik?“
„Nein, diese Leute haben es nicht richtig verstanden.“
Das Empathie-Gebot
Ganz wichtig: Nehmen Sie einen Medienauftritt wahr, um auf Ihr Reputationskonto einzubezahlen. Das verlangt nach Empathie. Wenn die Journalistin Sie fragt, ob es Ihnen egal sei, wenn andere Sie für ihr Geschäftsmodell kritisieren, dann antworten Sie nie mit Ja. Nie, nie, nie. Denn eine solche Aussage wirkt für viele überheblich. Sogar für solche, die sich der Kritik nicht anschliessen und eigentlich auf Ihrer Seite sind.
Seien Sie sich auch bewusst: Sie verkaufen besser, wenn die Dienstleistung oder das Produkt, das Sie anbieten, soziale Akzeptanz hat. Und das schlicht deshalb, weil Sie immer eine Anzahl Kundinnen und Kunden haben werden, die es sich nicht leisten können oder wollen, einen Service zu nutzen, der diskreditiert wird.
Und sogar wenn Sie Ihre Produktion zu 100% ausgelastet haben und gar nicht mehr produzieren und verkaufen könnten: Tappen Sie nie in die Überheblichkeitsfalle.
Aber wie lösen Sie eine solche Situation? Zeigen Sie immer Verständnis für die Kritik. Und gehen Sie anschliessend darauf an.
Und jetzt ist das sprachliche Feingefühl gefragt: mit einer Aussage wie „Die Kritiker haben es nicht verstanden“ greifen Sie nicht nur die Kritiker an, sondern auch all‘ die, welche die Frage für gerechtfertigt halten. Formulieren Sie deshalb in solchen Situationen behutsam.
Zum Beispiel so: „Ich habe schon einige Gespräche dazu geführt mit Kritikern unserer Corona-Offensive. Und immer festgestellt, dass Sie Ihre Kritik zurücknehmen, wenn wir Ihnen beispielsweise klar machen können, dass 60 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit unseren Apartements ihren Lebensunterhalt verdienen müssen.“
Und wenn Ihr Publikum etwas nicht verstanden hat: Greifen Sie es dafür nicht an, sondern üben Sie Selbstkritik: „Wir haben das womöglich zu wenig gut erklärt.“ Oder: „Die Kommunikation war leider etwas verkürzt.“
Vorbereitung ist das halbe Leben
Dasselbe auf die Frage, ob es nicht stossend sei, dass in Zeiten einer solchen Not Personen mit viel Geld eine bevorzugte medizinische Versorgung erhielten. Bei einer solchen Frage sollten Sie zunächst klären: Sie Sie als Hospitaliy-Anbieter die richtige Person, um das einzuschätzen? Vermutlich nicht.
Grenzen Sie deshalb zunächst mal Ihre Kompetenz ab: „Ich bin kein Experte für das Gesundheitssystem.“ Und dann: „Was die Schweiz ja auszeichnet, ist die Tatsache, dass hier jeder Menschen, und wirklich jeder, eine hervorragende medizinische Versorgung erhält. Aber es ist in der Tat so wie in wohl allen freiheitlichen Gesellschaften: Mehr Wohlstand erlaubt gewisse Annehmlichkeiten. Das ist in Krisenzeiten nicht anders als sonst: Als Topverdiener können Sie es sich leisten, Ware liefern zu lassen – ich muss sie mir selbst im Laden holen.“
Auf solche Analysen hören wir oft: „Im Nachhinein sagt sich das natürlich einfach.“ Und diese Aussage ist völlig berechtigt. Deshalb wollen wir das „im Nachhinein“ vor das Interview mit der Journalistin verlegen. Indem Sie als letzten Punkt Ihrer Vorbereitung ein Interview durchspielen, bevor Sie es tatsächlich halten.
Dabei müssen alle kritischen Fragen, die man Ihnen stellen kann, auf den Tisch. Wenn Ihr interne Kommunikations-Abteilung das nicht leisten kann – oder Sie schlicht keine haben – dann bemühen Sie einen externen Anbieter dafür. Das kostet nicht alle Welt, erspart Ihnen aber unerwartete kritische Fragen, auf die Sie nicht vorbereitet sind.
Wir nennen das „Nasty Questions List“. Eine Liste, die Sie unbedingt führen und immer wieder aktualisieren sollten: Jede Branche hat ja gewisse Standard-Vorwürfe immer wieder zu parieren.
