by Patrick Senn | 24.03.2016 | Kommentare, Medienwelt, News, Uncategorized
Es ist eine der schwierigsten Aufgaben, denen wir Kommunikationsexperten ausgesetzt sind: Eine Zeitung berichtet eine Unwahrheit, manchmal auch eine Wahrheit, oft eine Belanglosigkeit aus längst vergangenen Tagen. Objektiv betrachtet tendiert die Halbwertszeit solcher Veröffentlichungen in vielen Fällen gegen Null. Solange einem Wirtschaftskapitän, Amtsdirektor oder politischen Opinion-Leader nicht gerade Straftaten vorgeworfen oder ein so vollumfängliches Versagen unterstellt wird, dass ein Karriereknick unabwendbar erscheint, ist eine solche Publikation deshalb meist nicht weiter nennenswert.
Ausser dass, und das passiert regelmässig, die Betroffenen selbst sehr viel sensibler auf solche Publikationen reagieren. Je weniger Gegenwind sie auf ihrer Position gewohnt sind, umso schmerzhafter ist es für sie, wenn ihnen ein Medienschaffender ans Bein pinkelt mit irgend‘ einer Lappalie. Das ist menschlich verständlich und nachvollziehbar. Genau so wie ihr Wunsch, die eigene Kommunikationsabteilung möge gemeinsam mit dem Legal Office nicht nur den Medienschaffenden selbst, sondern am besten auch gleich noch seinen Chefredaktor und auch noch den Verleger strafrechtlich belangen wegen übler Nachrede, eventualiter Verleumdung, Falschanschuldigung, Beleidigung und was da sonst noch alles in Frage kommt. Zeitgleich, so der verständliche Wunsch, möge jedem Individuum auf dem Planeten mitgeteilt werden, dass die publizierte Darstellung sachverhaltswidrig sei und sich in Wahrheit alles ganz anders zugetragen habe.
Wie gesagt: Diese Reaktion ist menschlich noch so verständlich. Wer lässt sich schon gerne von einem Journalisten vorführen, der meist schlecht recherchiert von von dritt- oder viertklassigen Quellen zugetragene Hören-Sagen-Geschichten veröffentlicht. – Und sich dann hinter dem Quellenschutz verstecken darf, wenn man von ihm wissen möchte, wer denn solchen Unsinn erzähle.
Dennoch: Den noch so nachvollziehbaren Rache- oder Korrekturgelüsten nachzugeben ist meist der grösste Fehler, den es in der Situation zu machen gibt. Und hier zeigt sich die Qualität sowohl der internen Kommunikationsfachleute als auch der externen Partner: Gelingt es ihnen, ihre Patrons von den Gegenmassnahmen abzuhalten, die dann nämlich erst zur Folge haben, dass ein jeder wahrnimmt, was ansonsten kaum einer gelesen und sich schon gar nicht memoriert hätte. Denn fast immer sind es erst die Dementis und Strafanzeigen, die dann so richtig Medienkarriere machen und auch noch im Hinterpfupfinger Anzeiger zu einer Geschichte werden.
Die Migros und ihre Kommunikation hat heute diesbezüglich nicht eben geglänzt. Was war passiert? Die Bilanz hatte in einem Artikel zur Frage, wie es nach dem Abgang von Dieter Berninghaus weitergehen möge, im Konjunktiv von nicht genannten internen Quellen geschrieben, es hätte offenbar ab und an laute Auseinandersetzungen zwischen Berninghaus und CEO-Herbert Bolliger gegeben. Das hätte wohl kaum einen weiter interessiert, hätte nicht die Migros mit der grossen Keule zurückgeschlagen und über den grösstmöglichen Verteiler eine Gegendarstellung nachgereicht, diese Darstellung sei so falsch. Was sie damit erreicht hat? Dass sich jetzt ein jeder überlegt, ob es vielleicht doch so gewesen sein könnte wie von der Bilanz berichtet. Sogar die, welche noch nie eine Bilanz in der Hand hatten.
Mehr dazu:
Das Communiqué der Migros
Der Artikel in der Bilanz
Und die prompte Reaktion des Boulevards
by Patrick Senn | 10.03.2016 | Uncategorized
Die Nummer hatte für Gesprächsstoff gesorgt bis weit ins Ausland: Bundespräsident Schneider-Ammann spricht zum Tag der Kranken – und erwischt dabei nicht eben einen glücklichen Tag. Die Ansprache wirkt, schon in der deutschen, noch krasser aber in der französischen Sprachversion, wie eine Karikatur, so teilnahmslos spricht der Bundespräsident seinen Text in die Kamera.
Während Tagen ist die Videoaufzeichnung ein öffentliches Thema, Schneider-Ammann wird verspottet und parodiert.Wie es genau dazu kommen konnte, ist nicht überliefert, die verantwortlichen Stellen halten sich bedeckt. Einige wichtige Schlussfolgerungen lassen sich aus dem Beispiel aber sehr wohl ziehen.
- Lesen ab Teleprompter will geübt sein
Schneider-Ammann liest seinen Text, was unschwer zu erkennen ist, ab dem sog. Teleprompter ab. Das ist eine technische Einrichtung, bestehend aus einem Bildschirm, der vor der Kameralinse angebracht ist und dessen Inhalt auf eine Scheibe projeziert, die dann im 45-Grad-Winkel direkt vor dem Objektiv montiert ist. Auf diese Weise kann ein Sprechtext direkt vor dem Kameraobjektiv ab dieser Scheibe gelesen werden. Wenn der Text im richtigen Tempo abgespielt wird, kann so ein Sprecher seinem Publikum direkt in die Augen schauen, obwohl er gleichwohl abliest. Nur eben: Lesen ab Teleprompter ist nicht ganz einfach und will geübt sein. Mehr dazu finden Sie auf unseren Wissensseiten.
- Genügend Zeit einrechnen
Kommunikation ist Arbeit. Sprechen und Reden halten ist Arbeit. Interviews geben ist Arbeit. Das wird gerne vergessen – es gibt von ex-US-Präsident Bill Clinton genau gleich wie von George W. Bush Aussagen an Medienkonferenzen, an deren Ende sie erzählen, sie müssten nun wieder zurück an die Arbeit („I’ve to go back to work“). Als ob Kommunikation keine Arbeit wäre. -Diese Haltung mag auch bei Schneider-Ammann eine Rolle gespielt haben: Noch schnell eine halbe Stunde im Kalender reserviert, um eine Aufzeichnung zu machen, zwischen zwei wichtigen Terminen. – Leider ist es ein Klassiker, dass hohe Führungskräfte und Leader der Kommunikation nicht den Stellenwert einräumen, der ihr zukommt. Das heisst dann eben auch: entsprechend Zeit budgetieren.Dies gilt um so mehr, als es Schneider-Ammann bewusst sein mag, dass rhetorische Brillanz nicht seine grösse Begabung ist. Was dann ganz schnell zu einem Teufeskreis wird: Wir tun meist das am Liebsten, was wir auch am besten können. . Dabei wäre es in der Kommunikation zwingend, dass die Priorität umgekehrt proportional zum Talent veranschlagt wird.
- Sich einen Text zu eigen machen
Am besten werden Sie immer denjenigen Text vortragen, den Sie selbst entwickelt haben. Und zwar am besten mündlich, indem sie erst laut vor sich hinsprechen, was sie eigentlich erzählen wollen, und das erst schriftlich festhalten, wenn Sie überzeugt sind: Genau so entspricht es mir. Nun ist es in hohen Führungschargen nicht immer möglich, jede Rede selbst zu entwickeln. Dann sollten Sie sich zumindest die Zeit nehmen, um einen Text, den Ihnen ein begabter Redenschreiber, der Sie und ihren mündlichen Ausdruck hoffentlich gut kennt, vorbereitet hat, zu ihrem eigenen Text machen. Indem Sie daran feilen, und durch das laute Vorsprechen überprüfen, ob Ihnen die Sätze, die Sie da vorfinden, auch wirklich in den Mund passen.
- Das Energieniveau finden
Öffentliches Sprechen benötigt nicht nur einen genialen Text, sondern muss auch mit der entsprechenden Haltung und Körperspannung vorgetragen werden. Wir kennen alle hervorragende Texte, die durch das monotone Ablesen des Sprechers keine Brillanz zu entfalten vermögen. Und mittelmässige Texte, die durch einen witzigen, charmanten oder einfach auch energiegeladenen Sprecher zu einem Vergnügen werden. Wie aber gelingt es, die innere Spannung aufzubauen, um während einer Rede das innere Feuer zu entfachen und viel Energie auf das Publikum übertragen zu können? Das ist eine sehr individuelle Frage, Patentrezepte gibt es keine. Die absoluten Cracks in diesem Bereich erzählen meist, dass sie selbst vieles ausprobieren mussten, bis sie das für sie passende Rezept fanden.
- Sich einen Hofnarren halten
Je höher Sie in der Hierarchie steigen, um so grösser die Gefahr, dass Sie sich ausschliesslich mit Menschen umgeben, die Ihnen nach dem Mund reden. Keiner wag es, der Nummer 1 zu widersprechen – oder die Nummer 1 zu kritisieren. Einen Kommunikations-Attachée, der Ihnen nicht die Wahrheit direkt ins Gesicht sagen darf, hilft Ihnen nichts – dann können Sie sich die Position auch sparen. Ein intaktes Vertrauensverhältnis zwischen Kommunikationsberater und seinem Chef oder Mandanten ist zwingend nötig als Arbeitsgrundlage.
by Patrick Senn | 07.01.2016 | Krisenmanagement, News, Politik
[vc_row][vc_column width=“1/1″][vc_single_image image=“939″ style=“vc_box_border“ border_color=“grey“ img_link_target=“_self“ css=“.vc_custom_1452157394196{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}“ img_size=“large“][vc_column_text]Deutschland debattiert zum Jahresanfang ein grosses Thema: Die mutmasslichen* sexuellen Belästigungen und Diebstähle in der Silvesternacht beim Kölner Hauptbahnhof. Unter Druck geraten ist dabei auch die Kölner Polizei: Zum einen, weil viele nicht verstehen, warum sie zwar mit einem Aufgebot vor Ort war, aber nichts – oder zuwenig – unternommen hat. Aber auch die Informationsleistung der Polizei wird kritisiert.
Was ist nach heutigem Kenntnisstand passiert? Offenbar hatten mehrere Männer aus einer Masse von vielen Menschen heraus in Gruppen einzelne Frauen unsittlich berührt und ihnen im Zuge dieser Vergehen Effekten gestohlen. Möglicherweise waren die sexuellen Belästigungen auch als Ablenkungsmanöver gedacht. Zudem soll eine Frau gar vergewaltigt worden sein. Bis zur Veröffentlichung dieses Blogartikels waren bei den Strafverfolgungsbehörden in Köln über 100 Anzeigen eingegangen, Augenzeuginnen sprechen in den Medien von «Krieg».
Das alles widerspiegelt sich allerdings in der Medienmitteilung der Polizei Köln am Morgen des Neujahrstages herzlich wenig. Dort heisst es unter dem Titel «Ausgelassene Stimmung – Feiern weitgehend friedlich. Die Polizei Köln zieht Bilanz» wörtlich: «Wie im Vorjahr verliefen die meisten Silvesterfeierlichkeiten auf den Rheinbrücken, in der Kölner Innenstadt und in Leverkusen friedlich. Die Polizisten schritten hauptsächlich bei Körperverletzungsdelikten und Ruhestörungen ein.» Danach folgt eine Aufzählung der verschiedenen Polizeiinterventionen zu Delikten wie Sachbeschädigungen, bis es schliesslich heisst:
«Kurz vor Mitternacht musste der Bahnhofsvorplatz im Bereich des Treppenaufgangs zum Dom durch Uniformierte geräumt werden. Um eine Massenpanik durch Zünden von pyrotechnischer Munition bei den circa 1.000 Feiernden zu verhindern, begannen die Beamten kurzfristig die Platzfläche zu räumen. Trotz der ungeplanten Feierpause gestaltete sich die Einsatzlage entspannt – auch weil die Polizei sich an neuralgischen Orten gut aufgestellt und präsent zeigte.»
Mit anderen Worten: Die Polizei war vor Ort, will aber von den gleich dutzendfach vorgekommenen Übergriffen auf Frauen nichts mitbekommen haben. – Das schliesslich führt wenig später zu einer Welle der Empörung, etwa auf der Facebook-Seite der Polizei Köln, als mehr und mehr bekannt wurde, was da tatsächlich abgelaufen war.
Wie kann eine solche Fehlinformation in der Praxis passieren? Darüber rätselt im Moment halb Deutschland. Der Kölner Polizeipräsident Wolfgang Albers, der sich von verschiedenen Seiten mit Rücktrittsforderungen konfrontiert sieht, entschuldigte sich umgehend und erklärte die Fehlinformation damit, der Absender der Medienmitteilung hätte wohl vorschnell und ohne gründlichen Kenntnisstand gehandelt.
Wirklich? Fakt ist offenbar, dass schon seit geraumer Zeit eine Zahl von rund 40 Kriminellen die Gegend rund um den Kölner Bahnhof unsicher macht und dort Delikte verübt. Da kommen Vorfälle wie in der Silvesternacht ungelegen, denn sie werfen unweigerlich die Frage auf: Warum ist die Polizei nicht schon früher dezidiert vorgegangen? Versuchte die Kommunikationsabteilung der Kölner Polizei deshalb, den Sachverhalt totzuschweigen?
Wie später bekannt wurde, hatten sich schon in der Nacht selbst verschiedene Frauen an die Polizeikräfte vor Ort gewandt. Ohne dass die Ordnungskräfte die Situation in den Griff bekommen oder den Frauen geholfen hätten.
Aber auch politische Motive werden unterstellt: Die Täter werden von den Frauen als Männer aus dem nordafrikanischen oder arabischen Raum geschildert. Das macht das Unterfangen für die Polizei äusserst delikat: Durch das Verschweigen dieser Tatsache setzt sie sich dem Vorwurf aus, Fakten unter den Teppich zu kehren, um kein schlechtes Licht auf die Millionen Flüchtlinge kommen zu lassen und die heftig geführte Asyldebatte in Deutschland nicht anzuheizen. Entsprechend scharf fallen die Attacken der politischen Rechten aus. Kommt hinzu: In Deutschland sind Übergriffe auf Flüchtlingsunterkünfte schon früher vorgekommen, die Sorge der Sicherheitskräfte deshalb virulent, dass eine offensive Kommunikation der Vorfälle weitere solcher Taten provozieren könnte.
Durch eine offensive Information derselben Tatsachen hätte sich die Polizei aber mit Sicherheit der Kritik von links ausgesetzt, gegen die Flüchtlinge zu hetzen und rassistisch zu sein. – Und mit der Informationspolitik mehr oder weniger direkt zu Anschlägen aufgerufen zu haben.
So oder so. Die Kritik geht weiter. Und das polemisch und aufwieglerisch. Etwa bei der Ur-Feministin und Emma-Herausgeberin Alice Schwarzer. Aber auch für Politiker etwelcher Couleur ist das Kölner Drama ein gefundenes Fressen, um von eigenen Problemen und Fehlleistungen abzulenken. So etwa bei Bundesinnenminister Thomas de Maizière, der selbst in der Flüchtlingsdebatte häufig eine schlechte Figur machte.
Welche Lehren lassen sich aus dem Vorfall ziehen?
- Klar ist heute: Unwahrheit funktioniert nicht. Nie. Deshalb war es aus unserer Sicht ein klarer Fehler, in einer ersten Medienmitteilung am 1. Januar 2016 die Vorfälle einfach auszublenden. – Wie es auch immer dazu kommen konnte: Dieser Vorgang ist schlicht unprofessionell.
- Rückendeckung aus der Politik ist für Verwaltungsabteilungen, die unter Druck kommen, nicht zu erwarten. Im Gegenteil: Politische Exponenten benützen Krisensituationen, um sich selbst zu positionieren und nicht, um Aufklärungsarbeit zu betreiben oder Probleme zu lösen. Ausser: Sie werden kommunikativ entsprechend geführt, indem sie von der Organisation, welche sich in der Krise befindet, direkt und unmittelbar mit Informationen versorgt werden. Das hat die Polizei Köln hier ganz offensichtlich verpasst.
- Die Auswirkungen der eigenen Kommunikation einzuschätzen und zu überlegen, welche Folgen eine aktive Kommunikation haben kann, ist eine zwingende Anforderung an eine professionelle Krisenkommunikation. Allerdings gilt es auch einzuschätzen, welche Folgen die Nicht-Kommunikation hat. Insbesondere, wenn aufgrund der Umstände davon ausgegangen werden muss, dass die Öffentlichkeit die Fakten so oder so erfahren wird.
*Mutmasslich steht hier einzig deshalb, weil bei Redaktionsschluss dieses Blogeintrag keiner der potentiellen Täter abgeurteilt worden ist – eine Straftat aber erst mit dem rechtskräftigen Urteil als solche gelten darf – bis dahin gilt die Unschuldsvermutung.
Vertiefende Informationen:
Dokumentation «Anatomie der Silvesternacht» der ARD
Zusammenfassung der Ereignisse aus „Die Welt“, nachgedruckt im Tagesanzeiger
Das Kommunikation-Desaster der Kölner Polizei – tagesanzeiger.ch
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by Patrick Senn | 21.10.2015 | Uncategorized
«SRF veröffentlicht sämtliche Sendungskosten» titeln heute verschiedene online-Portale. Das wäre eine erfreuliche Entwicklung. Bislang ist die SRG eine Blackbox, was ihr Finanzgebahren angeht. Und das ist unerträglich, in einer Zeit, in der die öffentliche Verwaltung das Öffentlichkeitsprinzip etabliert hat und (auch die SRG-) Journalisten bei allen denkbaren und undenkbaren Themen nach vollständiger Transparenz verlangen.
Wer sich dann allerdings das gebotene vor Augen führt, reibt sich die Augen und stellt schnell fest: Der Titel in der Presse ist eine Lüge. Da werden die grossen Unterhaltungssendungen mit einem Durchschnittspreis von CHF 807’000 bepreist. Wie sich die Kosten zusammensetzen, wird nicht erläutert. Insbesondere wäre beispielsweise die Frage interessant, wieviel Lizenzgebühren SRF für Formate wie VOICE OF SWITZERLAND dafür abdrückt, dass die Kreativabteilung am Leutschenbach nicht in der Lage ist, sich selbst ein spannendes Unterhaltungsformat auszudenken, sondern Konzepte «ab der Stange» einkaufen muss.
Auch im Informationsbereich schleicht sich SRF billig aus der Verantwortung. Die TAGESSCHAU wird mit allen Ausgaben pro Jahr mit CHF 23,9 Mio ausgewiesen – die einzelnen Ausgaben werden nicht weiter spezifiziert. Zu 10VOR10, SCHWEIZ AKTUELL, BÖRSE, METEO und der sehr umstrittenen Sendung GLANZ & GLORIA macht SRF überhaupt keine Angabe.
Schliesslich der Sport. Hier werden lediglich die direkten Kosten der einzelnen Formate SPORTPANORAMA, SPORTLOUNGE und SPORT AKTUELL ausgewiesen. Zu den Sportrechten, welche hier den grossen Kostenblock bilden, macht SRF keine Aussage. – Dabei wäre es gerade hier wichtig und interessant für die Öffentlichkeit, zu erfahren, wieviel die SRG in diesem Bereich ausgibt.
Fazit: Die sogenannte Transparenz von SRF in dieser Form ist ein völliger Witz.
Die Schlussfolgerung ist schnell gemacht: Die Verantwortlichen von SRF haben ganz offensichtlich viel zu verstecken. Und das kann wohl nur heissen, dass sie massiven Druck befürchten, weil sie wissen, dass sie die Kosten nicht rechtfertigen können. Da hilft nur eines: Auch die SRG ist über die Konzession oder das Gesetz explizit dem Öffentlichkeitsprinzip zu unterstellen, mit der Verpflichtung, eine Kostenrechnung zu den einzelnen Sendungen zu führen, aus der bestimmte Kennzahlen (wie z.B. kalkulatorische Gesamtkosten einer einzelnen Ausgabe, Kosten pro Sendeminute, etc.) auszuweisen sind. Alles andere ist einem Betrieb, der von jedem einzelnen mit Wohnsitz in der Schweiz finanziert wird, unwürdig.
by Patrick Senn | 07.10.2015 | Krisenmanagement, News, Politik
Viel wird gegenwärtig geschrieben über den Abgasskandal von VW in den USA. Und wie VW darauf kommunikativ reagieren sollte. Allenthalben wird festgehalten, dass die Krise zu einem Vertrauensverlust geführt habe, den wieder aufzuholen Jahrzehnte dauern dürfte.
Ich bin da nicht so skeptisch. Zunächst gilt es zu fragen: Warum ist das Vertrauen, warum ist eine positive Reputation für ein Unternehmen generell wichtig? Ich orientiere mich an einem pragmatischen Ansatz: Eine positive Reputation oder eine Marke, in die das Publikum vertraut, sollte für ein Unternehmen kein Selbstzweck sein. Eine positive Reputation soll zunächst und zu allererst dazu beitragen, dass das eigene Produkt vom Kunden gekauft wird. Warum fahre ich z.B. noch keinen Tesla? Weil ich das Vertrauen in die Firma nicht habe, dass sie auch in fünf Jahren den Unterhalt meines Fahrzeugs noch wird gewährleisten können. Oder dass die Batterien, das zentrale Element ihres Produkts, die versprochenen Produkteigenschaften auch tatsächlich nach fünf Jahren noch richtig funktionieren.
Was heisst das für VW? Wieviele potentielle Autokäufer/innen werden sich von VW abwenden aufgrund des Skandals, der einen Motor betrifft, der heute nicht mehr verkauft wird? – Ich weiss es nicht, aber die Quartals-Verkaufszahlen werden uns hier sicherlich interessante Fakten liefern. VW hat das in seiner Krisenkommunikation natürlich erkannt, und schon in den ersten Communiqués und Verlautbarungen auf Social Media wie Facebook immer wieder betont, die aktuell im Verkaufsraum stehenden Modelle seien nicht betroffen.
Zweitens sind Reputation und Vertrauen notwendig, weil insbesondere an der Schnittstelle zu Behörden und Politik. Fehlverhalten wie das jetzt bei VW publik gewordene, können rasch zu regulatorischen Problemen können. Beispiele dafür sind die Verfügung vom ASTRA, dem Schweizer Bundesamt für Strassenverkehr, das umgehend eine Reihe von VW-Modell nicht mehr zur Immatrikulation in der Schweiz zulässt. Aber auch mittel- und längerfristig können Vertrauens- und Reputationsprobleme aufgrund von Skandalen zu regulatorischen Schwierigkeiten führen. So sahen sich die arrogant auftretenden Schweizer Banker nach den fast wöchentlich aufpoppenden neuen Skandalen aufgrund von eigenem Fehlverhalten schneller als befürchtet einem Wust von neuen Gesetzesvorschlägen gegenüber, welche das eigene Businessmodell massiv beeinträchtigen und die Rahmenbedingungen massiv verschlechtern.
Stellt sich die Frage, wie verloren gegangenes Vertrauen wieder hergestellt wird? Sicherlich kann die richtige Kommunikation dazu beitragen. Häufig allerdings wird fehlendes Vertrauen oder eine schlechte Reputation einzig als Kommunikationsproblem dargestellt. – Was schon im Kern falsch ist.
Vertrauen und Reputation wird im Kerngeschäft eines Unternehmens hergestellt. Durch gute professionelle Arbeit, durch ein Produkt, das den Versprechungen entspricht. Insbesondere also durch einen Kundenumgang auf Augenhöhe. Fairness ist das Stichwort. In Krisensituation entsteht Vertrauen dadurch, dass ein Unternehmen das Problem erkennt und professionell behebt. Kommunikation kann das begleiten, indem sie Transparenz schafft über diesen Prozess. Massgeblich bleiben aber glaubwürdige Entscheidungen und Massnahmen des Krisenstabs.
Helfen ganzseitige Inserate also, die angeschlagene Reputation von VW zu beheben? Wohl kaum. Gemessen wird VW nicht an ganzseitigen Inseraten, auch nicht an den Wortklaubereien, ob sich der Konzern jetzt «entschuldigt» oder lediglich «bedauert». Massgeblich wird sein, was VW tut.
