by Patrick Senn | 15.08.2017 | Gesellschaft, Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Medienwelt, Politik
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Es gab sie nun doch noch, die grosse Sommer-Kontroverse in den Medien. Das Thema: Ein Bauer in Hefenhofen, der offensichtlich seine Tiere nicht den Tierschutzanforderungen entsprechend hält – bzw. gehalten hat. Die Beschuldigten: Ein Pferdehändler und Bauer, mit ihm vor allem aber die zuständigen Thurgauer Behörden, die erst unter dem Druck von Tierschutzorganisationen und Medien gehandelt haben.
Konsequenz bis heute: Zumindest eine Strafanzeige gegen die Thurgauer Amtstierarzt, dazu verschiedene Rücktrittsforderungen an die Adresse des Kantonstiersarztes und massiver Druck gegen den zuständigen FDP-Regierungsrat Walter Schönholzer, dessen politisches Überleben zum gegenwärtigen Zeitpunkt zumindest soweit in Frage gestellt ist, als er sich wohl nicht mehr viel leisten kann. Dazu eine Entschuldigung der Thurgauer Regierung vor dem kantonalen Parlament, dem Grossen Rat.
Der Thurgauer Fall ist ein gutes Beispiel dafür, wie verzahnt Krisenmanagement und Krisenkommunikation sind, und wie das eine ohne das andere nicht funktionieren kann. Ob das allerdings gereicht hätte, bleibt fraglich. Die Fehler passierten hier wohl – soweit das von aussen beurteilt werden kann – schon in den vorgelagerten Management-Diziplinen wie Issues Management und Risikomanagement. Hier die fünf Lehren aus der Krise:
- Jede Organisation braucht ein Issues Management. Dieses Instrument kann auch schon mit bescheidenen finanziellen Mitteln und «inhouse», also ohne grosse Cashout-Kosten, aufgesetzt werden. Nur: Gemacht muss es werden.
- Jede Organisation braucht ein Risikomanagement, das sich nicht damit begnügen kann, Risiken statisch und in regelmässigen Abständen auf einer abstrakten Ebene zu erfassen. Risikomanagement muss dynamisch sein und in einer Organisation «Fühler» installieren, die melden, wenn sich ein Ereignisfall abzeichnet.
- Krisenmanagement heisst, schnell zu reagieren. Schnell heisst innert Stunden, manchmal Minuten. Dafür müssen alle Positionen mit Stellvertretungen geregelt sein, damit eine Organisation auch bei Abwesenheit von einzelnen Verantwortlichen handlungsfähig bleibt.
- Die Kommunikation ist Teil des Krisenmanagement-Prozesses und hat insbesondere die Aufgabe, die öffentliche Reaktion auf zur Diskussion stehende Massnahmen des Kristenstabes kritisch zu reflektieren.
- Wenn ein Krisenstab Massnahmen beschliesst oder beschliessen muss, die schwierig zu kommunizieren sind, müssen die entsprechende Kommunikation und Antworten auf die kritischen Einwände vorbereitet und die Verantwortungsträger für die konkrete Kommunikation geschult werden.
Im Detail:
1. Issues-Management
Issues-Management bezeichnet eine Disziplin, die in Ergänzung zum Risiko-Management die Aufgabe hat, gesellschaftliche, politische, technologische und andere, irgendwie geartete Entwicklungen zu beobachten, die Auswirkungen auf die Tätigkeit der eigenen Organisation haben könnten. Issues Management ist meist das Managementfeld, das am weitesten voraus blickt und sich oft mit Szenarien von Futurologen und Trendforschern auseinandersetzt. Viele Organisationen verorten das Issues Management bei der Kommunikation.
In unserem Beispiel hätte ein richtig aufgezogenes Issues Management etwa seit einiger Zeit darauf hinweisen müssen, dass ein gesellschaftlicher Trend stattfindet, im Zuge dessen der Umgang des Menschen mit Tieren aller Art neu bewertet wird. Immer breitere Teile der Gesellschaft stehen dem bis anhin gelebten Umgang mit Nutz-, aber auch Forschungs- und Zootieren skeptisch gegenüber. Ausdruck davon ist nicht zuletzt der rückläufige Fleischkonsum und/oder der Zuspruch von Lebenskonzepten wie Veganismus oder Vegetarismus.
Diese Entwicklung zeichnete sich auch im Kanton Thurgau im Zusammenhang mit dem Delfinarium im “Connyland” schon vor zwanzig Jahren ab, der Entwicklungstrend hat sich in den letzten Jahren stetig verschärft, wie beispielsweise auch die sehr gehässig geführte Debatte über einen geplanten Tierversuch der Universität Zürich mit drei Makaken-Affen zeigt.
Issues Management muss in diesem Zusammenhang – rechtzeitig! – aufzeigen, dass bislang gelebte und bewährte Konzepte in Zukunft möglicherweise in Frage gestellt werden. Insbesondere für einen Landwirtschaftskanton wie den Thurgau eine Herausforderung, da in sich widersprüchliche Interessen auf die Verantwortlichen einwirken. Einerseits eine starke Bauern-Lobby vor der Haustüre, die gegen eine verschärfte Gangart bei Kontrollen und Tierschutz die Machtbasis der Verantwortlichen ins Wanken bringen kann. Andererseits mit den Tierschützern eine immer stärker und aggressiver agierende Pressure Group, meist nicht aus dem eigenen Kanton, aber mit guten Zugang zu den nationalen Medien.
Diese Entwicklung im Themenfeld «Mensch – Tier» müsste im Übrigen heute jede Organisation auf dem Radar haben, welche in der einen oder anderen Form mit dem Thema «Tier» zu tun hat. Ganz besonders gilt das für Organisationen, welche tierische Produkte verwenden oder herstellen, von der Lebensmittel- über die Bekleidungs-Industrie, die Medizin bis zur Kosmetikbranche. Professionelles Issues Management müsste dann dazu führen, dass die eigene Positionen gegenüber der Thematik intensiv geprüft und entschieden wird, welche konkreten Risiko aus dem Issue erwachsen und wie mit diesem Risiko umgegangen wird – allenfalls mit operativen oder aber mit Kommunikationsmassnahmen.
Demonstration gegen die Thurgauer Behörden – Traktat der Tierschützer
2. Risiko-Management
Risiko-Management heisst, dass sich eine Organisation immer wieder bewusst macht, welchen konkreten Risiken sie ausgesetzt ist und dazu quasi eine “Risikokarte” erstellt. Risiken gibt es viele: Sie beginnen bei rein finanztechnischen Risiken (z.B. Kursveränderungen bei Währungen…, Ausfallrisiken bei strategischen Debitoren, etc.), gehen über rechtliche und Compliance-Risiken (z.B. Patentstreit, strafrechtliches Verhalten eines Kadermitglieds, etc.) über operative Risiken (was, wenn der Produktionsstandort nach einem Schadensfall für längere Zeit ausfällt?) bis zu den Reputationsrisiken (Ethische Diskussionen über Produkte oder Rohstoffe in den Produkten).
Jedes erkannte Risiko wird dann gewichtet, traditionellerweise im Hinblick auf Eintretenswahrscheinlichkeit und Schadensausmass, und schliesslich definiert, wie die Organisation mit diesem Risiko umzugehen gedenkt. Dabei sind verschiedene Strategien denkbar, vom simplen «Tragen» des Risikos (die Organisation ist sich des Risikos bewusst, kann es aber nicht mindern oder ausschliessen) bis zum Ausschliessen durch entsprechende Massnahmen. Ein politisches Beispiel dazu ist der Verzicht eines Landes auf Kernkraftwerke: Wenn die Risikoeinschätzung dazu führt, dass eine Gesellschaft das Restrisiko eines Austritts von Radioaktivität nicht zu tragen bereit ist, dann ist die Substitution dieser Form der Elektrizitätsgewinnung eine mögliche Strategie, das Risiko auszuschliessen. Andere Möglichkeiten sind noch, Versicherungen abzuschliessen oder durch geeignete Massnahmen das Risiko zu minimieren.
Klar scheint, dass das Risikomanagement des involvierten Thurgauer Departements für Inneres und Volkswirtschaft die Durchsetzung des Tierschutzes auf jeden Fäll als Risikofeld hätte auflisten müssen. In einem Landwirtschaftskanton wie dem Thurgau muss einer Verwaltung bewusst sein, dass sie sich hier auf dünnem Eis bewegt. Umso mehr, als mit dem Verein gegen Tierfabriken VgT und Tierschützer Erwin Kessler eine der determiniertesten und konsequentesten Tierschutzorganisationen auf dem eigenen Boden seine Heimat hat. Auf Stufe des Veterinäramtes wäre sogar zu erwarten, dass dort eine konkrete Liste mit «Risikokandidaten» geführt wird; durch die regelmässigen Kontrollen auf den Höfen müsste der Kantonstierarzt wissen, auf welchen Höfen möglicherweise ähnlich heikle Zustände herrschen. – Weiter wäre die Schwelle zu definieren, bei deren Überschreiten der Krisenm
Entscheidend ist nun, dass rechtzeitig erfasst wird, wenn sich ein Risiko zu manifestieren beginnt, d.h. aus einem bis anhin abstrakten Risiko ein konkreter Eintretensfall wird. Im Falle des Hefenhofener Bauern und Pferdehändlers war diese Grenze schon längst überschritten mit den – strafrechtlich verfolgten – Drohungen des Bauern gegenüber dem Kantonstierarzt. Spätestens ab diesem Moment hätte das Krisenmanagement einsetzen müssen – und zwar eines, das diesen Namen auch verdient.
3. Krisenmanagement
Die Alarmzeichen aus dem Risiko- & Issues-Management hätten dazu führen müssen, dass also spätestens ab dem Moment, als der zur Diskussion stehende Pferdehändler und Bauer den Kantonstierarzt bedroht hatte, das Krisenmanagement hätte ausgelöst werden müssen. Krisenmanagement zu diesem Zeitpunkt hätte geheissen, dass nicht nur die notwendigen Schritte rechtlicher Art in Erwägung gezogen werden. – Dies wurde offenkundig nämlich getan, da der Bauer und Pferdehändler ja sogar aufgrund eines Strafverfahrens eine Gefängnisstrafe erhielt. Krisenmanagement heisst dann allerdings auch, alle weiteren Problemfelder zu definieren (dafür gibt es den sogenannten «Problemerfassungsrapport»). Das erste Problem ist zunächst natürlich, wie die Tierschutzvorschriften in Zukunft auf dem Hof durchgesetzt werden können. Gemäss Medien offenbar ein Problem, weil der Bauer und Pferdehändler auch andere Kontrolleure bedrohte. So wurde ein Regime beschlossen, bei dem jede Kontrolle im Vorfeld angemeldet wurde – eine Tatsache, die heute von vielen Kritikern moniert wird.
4. Krisenkommunikation
Und genau auf diese absehbare Kritik aufmerksam zu machen, wäre die Aufgabe der Kommunikation im Rahmen eines Krisenstabs gewesen. Dass beim gegebenen Umfeld eine solche nachgebende (und rechtsstaatlich möglicherweise problematische) Haltung nicht nur zu Kritik, sondern gar zu Rücktrittsforderung führen müsste, hätte ein umsichtiges Krisenkommunikationsmanagement bereits vorweggenommen, bevor der Entscheid dafür gefällt worden war. Was nicht bekannt ist: Vielleicht hat die Krisenkommunikation davor auch tatsächlich gewarnt, wurde aber übersteuert. Dann hätte sie aber zumindest die Aufgabe gehabt, sich und die Verantwortlichen darauf vorzubereiten, dieses Vorgehen bestmöglichst gegen Kritik verteidigen zu können. – Dazu hätte gehört, die kritischen Fragen im Vorfeld zu antizipieren und möglichst nachvollziehbare Argumente und Botschaften dazu zu finden sowie die Verantwortlichen darauf hin vorzubereiten, dass diese auch in der Lage gewesen wären, diese möglichst professionell zu vertreten. Auch ob diese Vorbereitung stattgefunden hat, entzieht sich unserer Kenntnis. Es machte zumindest nicht den Anschein.
5. Coaching für die Auftritte vor der Öffentlichkeit
Wenn Ihr erster Impuls jetzt ist: «Dafür hat man doch im Ereignisfall gar keine Zeit», dann ist das nicht so falsch. Idealerweise haben Sie einen Auftritt in einer Krisensituation bereits im Rahmen eines Medientrainings, eines Krisenkommunikationstrainings oder als Teil einer Stabsübung durchgespielt und dabei ihre Auftrittskompetenz in heiklen Lagen auf Vordermann gebracht. – Auch dann aber empfehlen wir, eine Stunde der knappen Zeit dafür einzusetzen, jetzt in aller Kürze die beabsichtigten Botschaften für die Öffentlichkeit durchzuspielen. Dabei geht es insbesondere auch darum, dass Sie sich darauf vorbereiten, wie Sie kritische Fragen (und die gehören zu einer Krise dazu) abwenden und wieder auf Ihre Hauptaussage zurückführen können.
Ein Krisencoaching kann je nach Ihrer personellen Besetzung durch die internen Kommunikationsspezialisten durchgeführt werden (falls dafür jemand abgestellt ist), oder aber durch einen externen Dienstleister eingekauft werden.[/vc_column_text][/vc_column][vc_column width=”1/3″ css=”.vc_custom_1503057374453{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1503057524328{padding-top: 15px !important;padding-right: 15px !important;padding-bottom: 15px !important;padding-left: 15px !important;background-color: #d8d8d8 !important;border-radius: 15px !important;}”]
Profitiert hat die Armee
Des einen Leid, des anderen Freud. Während die Thurgauer Behörden mit viel Medienkritik bedacht worden sind, hat die Schweizer Armee die Kommunikations-Chance genutzt.
Nachdem die Tiere vom Hof des Thurgauer Bauern und Pferdehändlers ins Kompetenzzentrum für Tiere der Armee verbracht worden waren, bot sich für die Kommunikation der Armee die Chance, sich in einem hochemotionalen Umfeld positiv darzustellen und aufzuzeigen, welche Leistungen die Armee in einem solchen Fall erbringen kann. Das Resultat waren herzerweichende Beiträge insbesondere in den Boulevardmedien, begleitet von praktisch ausschliesslich positiven Kommentaren der Leserschaft. Jürg Liechti, Oberst, Berufsinstruktor und selbst studierter Tierarzt, gelang es vorbildlich, mit viel Empathie und in einfachen Worten zu erläutern, was die Armee unternahm, um die Tiere möglichst rasch wieder in einen besseren Zustand zu bringen.
Liechti übrigens hatte im Verlaufe seiner Karriere bei der Armee bereits elf Medientrainings absolviert und war deshalb gut vorbereitet. Für seine konkreten und fallbezogenen Auftritte wurde er von Armeesprecher Daniel Reist eine zusätzliche Stunde gecoacht.
Beispiel: Videobericht auf blick.ch[/vc_column_text][vc_widget_sidebar sidebar_id=”sidebar-1″][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][spacer height=”50″ hidemobile=”on”][stark_headline title=”Wie die comexperts AG Sie in der Krisenkommunikation unterstützt”][spacer height=”50″ hidemobile=”on”][vc_column_text] [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row equal_height=”yes” el_position=”first”][vc_column width=”1/4″][service_block title=”Konzeption” subtitle=”Der Behelf für die Krise” icon=”pencil” href=”#” el_position=”first last”]Eine Krise lässt keine Zeit, um erst alles erfinden zu müssen. Wir helfen Ihnen lange vor dem Ereignisfall, Aufbau-Organisation, Prozesse und Infrastruktur im Hinblick auf eine Krise zu definieren und alles in einem übersichtlichen Führungsbehelf zu dokumentieren. – Falls Sie dabei Kosten sparen und möglichst viel selbst erarbeiten möchten: Auch dafür haben wir das nötige Tool: Unser Webinar mit Formatvorlagen und Anleitungen, wie Sie zum gewünschten Führungsbehelf kommen.[/service_block][spacer height=”22″ hidemobile=”on”][bs_button url=”http://www.comexperts.ch/angebote/krisen-pravention/in-10-web-modulen-zur-krisenorganisation/”]Zum Produkt[/bs_button][spacer height=”50″ hidemobile=”on”][/vc_column][vc_column width=”1/4″][service_block title=”Medientraining” subtitle=”Üben, Üben, Üben” icon=”video” href=”#” el_position=”first last”]In den Medien- und Krisenkommunikationstrainings der comexperts AG lernen Sie, wie Sie sich im Ereignisfall gegenüber Medienschaffenden verhalten und wie es gelingt, Ihre Botschaft ans Publikum zu bringen. Diese Trainings bieten wir massgeschneidert an, d.h. wir erstellen im Vorfeld verschiedene Szenarien aufgrund Ihres Risikomanagements, und spielen diese Situationen dann so realistisch wie möglich durch. Dabei üben wir Statements, Einzelinterviews oder Medienkonferenzen.[/service_block][bs_button url=”http://www.comexperts.ch/angebote/medientrainings/”]Zum Produkt[/bs_button][/vc_column][vc_column width=”1/4″][service_block title=”Stabsübungen” subtitle=”Der Verbund der Kräfte” icon=”award” href=”#” el_position=”first last”]Wir sind überzeugt davon, dass eine effektive Krisenbewältigung nur im Verbund der Kräfte gelingen kann und die Kommunikation auf einen eingespielten Krisenstab zurückgreifen können muss, um zu reüssieren. In Zusammenarbeit mit Spezialisten für Krisenmanagement spielen wir im Rahmen von Krisenstabsübungen den Medienaspekt durch und treten als supponierte Medienschaffende auf, die Sie auf allen Ebenen herausfordern und mit Gerüchten, Forderungen und Fake News konfrontieren.[/service_block][spacer height=”22″ hidemobile=”on”][bs_button url=”http://www.comexperts.ch/angebote/krisenkommunikation/”]Zum Produkt[/bs_button][/vc_column][vc_column width=”1/4″][service_block title=”Support im Ereignisfall” subtitle=”Rufen Sie uns jederzeit an” icon=”fire” href=”#” el_position=”first last”]Auch wenn’s schon brennt und der Ereignisfall da ist. Wir helfen Ihnen aus. Sei es als Soundingboard für die Kommunikation, als externe Fachspezialisten im Krisenstab, als Coach und Begleiter für Ihre Repräsentanten, die sich den Medien stellen, als gute Fee im Hintergrund. Die Aufgaben im Ereignisfall können unterschiedlicher nicht sein – wir springen da ein, wo Not am Mann bzw. an der Frau ist. Auf Wunsch mit einem Service-Level-Vertrag, er Ihnen eine gewünschte maximale Reaktionszeit garantiert.[/service_block][spacer height=”22″ hidemobile=”on”][bs_button url=”http://www.comexperts.ch/angebote/krisenkommunikation/”]Zum Produkt[/bs_button][/vc_column][/vc_row]
by Patrick Senn | 02.07.2017 | Gesellschaft, Medienwelt, Politik
[vc_row][vc_column][vc_video link=”https://youtu.be/Bses9QRRyIk”][vc_column_text]Der ehemalige US-Präsident Bill Clinton würdigt an der Trauerfeier im Europaparlament von Strassburg am 1.7.2017 in einer bemerkenswerten Rede das politische Wirken von alt-Kanzler Helmut Kohl (3.4.1930 – 16.6.2017). Die 10-minütige Rede zeigt: Clinton kann es noch immer.
Clinton erinnert mit seinen Worten die vielen Staats- und Regierungschefs im Europaparlament daran, dass am Ende auch sie alle in einem Sarg liegen werden wie jetzt Helmut Kohl. Und dass das Einzige, was dann zähle, das sei, was sie ihren Kindern und der nächsten Generation hinterliessen. Clinton baut in seine Rede immer wieder kleine, knapp gehaltene persönliche Geschichten ein, die Farbe geben und Emotionen transportieren. Etwa, wenn Clinton erzählt, wie Kohl ihn dereinst in Washington D.C. in sein (Kohls) Lieblingsrestaurant ausgeführt habe. Oder wie er in Milwaukee mit einer Klasse von deutschlernenden Amerikanern in Deutsch geplaudert hatte.
Mehr über die Trauerfeier finden Sie bei der Tagessschau der ARD.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
by Patrick Senn | 20.03.2017 | Kommentare, Medienwelt, Politik, Uncategorized
Vieles wurde geschrieben zur Arena vom 24. Februar 2017 , in der es gemäss Affiche eigentlich um den Umgang von US-Präsident Donald Trump mit den Medien gehen sollte. Eingeladen dazu waren mit SVP-Haudegen Claudia Zanetti, Historiker Daniele Ganser, Tele-Basel-Programmleiterin Karin Müller und SRF-Latetalker Roger Schwawinski vier Gäste, die allesamt zur aufgeworfenen Frage kein ersichtliches Experten-Wissen vorzuweisen hatten, welches eine Einladung in die Sendung gerechtfertigt hätte.
Näju denn.
Zum eigentlichen Medienskandal geriet dann aber, dass Arena-Moderator Jonas Projer seinen Gast Daniele Ganser regelrecht vorführen wollte, indem er ihm unterstellte, er würde doppelzüngig argumentieren und die Unwahrheit sagen. Was war passiert? Ganser war rund einen Monat vor der ARENA Teil einer Ausgabe der Sendung EINSTEIN des Schweizer Fernsehens vom 26. Janua r2017, in der allerlei Verschwörungstheorien aufgetischt wurden. Darunter hochgradig gefährliche und heikle wie diejenige über eine jüdische Weltverschwörung (welche im Nationalsozialismus als Rechtfertigungen für die Verfolgung der Juden diente), aber auch weitherum akzeptiere, wie diejenige über den Mord an US-Präsident John F. Kennedy, wo die offizielle Darstellung, es habe sich um die Tat eines Einzeltäters gehandelt, von 80 Prozent der Bevölkerung Amerikas als unglaubwürdig beurteilt wird.
Mittendrin die Arbeit des Historikers Ganser, der die Frage stellt, ob insbesondere das WTC-9, ein Gebäude des Word-Trade-Centers, das am 11. September 2011 tatsächlich ohne Flugzeug-Einschlag in sich eingestürzt war, möglicherweise kontrolliert gesprengt worden war. Ganser hatte im Anschluss an die Sendung in den Social Media kritisiert, dass die Einstein-Sendung seine kritischen Fragen als Verschwörungstheorie abtue. In einer E-Mail an den zuständigen Redaktor hatte Ganser geschrieben, er habe die Darstellung seiner Forschung als korrekt, die Einbettung und Vermengung mit den teils kruden Verschwörungstheorien aber als problematisch empfunden. Aus diesem Umstand versucht Projer nun die Doppelzüngigkeit Gansers zu konstruieren, indem er behauptete, in den Social Media würde Gasnser kritisieren, was er in einer internen E-Mail lobte.
In der Medienkritik wurde daraufhin insbesondere kritisiert, dass Ganser schon zu Beginn der Sendung als “umstrittener Publizist” vorgestellt wurde (wie beispielsweise Schawinski genauso charakterisiert werden könnte, aber nicht wurde) und später ohne sein Wissen oder Einverständnis ein Ausschnitt des (und nicht der vollständige) E-Mailverkehr von Ganser mit der Redaktion von EINSTEIN gezeigt wurde.
Nun mögen diese Fragestellungen durchaus berechtigt sein, wesentlicher scheint mir ein anderer Punkt. Ein professionelles journalistisches Selbstverständnis sollte sowohl vom Moderator als auch von den anderen beiden geladenen Medienschaffenden verlangen, dass sie auf der Seite derjenigen stehen, die Fragen stellen, und sehr wohl auch kritische Fragen. Das ist der genuine Auftrag der Medienschaffenden, ihre “Raison d’ être”. Wenn aber das Gegenteil passiert und Medienschaffende dazu übergehen, für sich die Wahrheit zu reklamieren (z.B. Schawinski, der Ganser entgegenhält: “9/11 ist untersucht, darüber rede ich nicht mit ihnen.”), dann sollte das zu höchster Vorsicht mahnen.
Insofern ist diese ARENA tatsächlich ein Beispiel dafür, wie es nicht geht. Wenn Moderatorinnen und Moderatoren über Wahrheit und Unwahrheit richten, wenn sie glauben, im Besitze der richtigen Sichtweise zu sein, haben sie längst ihre Aufgabe verlassen. Das hat sich am Beispiel der Wahl des US-Präsidenten Donald Trump gezeigt. Bis heute sind sich viele Moderatorinnen und Moderatoren in dieser Frage selbst zu nahe, wenn sie meinen, diese Wahl als Unfall oder Unvermögen des amerikanischen Volkes darzustellen. Damit wir uns richtig verstehen: Die Zuschauerinnen und Zuschauer haben selbstverständlich das Recht, das so zu sehen. Und die Medienschaffenden haben das Recht auf ihre eigene Meinung. Alleine: Sie mögen sie für sich behalten und dem Publikum ihr eigenes Urteil überlassen.
by Patrick Senn | 03.05.2016 | Gesellschaft, Medienwelt, Politik
Die Wetterkapriolen des Aprils scheinen den zartbesaiteten Gemütern der Schweizer Landesregierung zuzusetzen. Hüben wie drüben.
Da ist zunächst eine Justizministerin, die, als ehemalige Pianistin zartbesaitet, das Weite sucht und aus dem Nationalratssaal flüchtet, als ihr ein rechtskonservativer Nationalrat ordentlich an den Karren fährt. Ja Herrgottnochmal, ein Parlament ist nun mal kein Ponyhof und keine Gruppen-Mediation. Wie sagt der Volksmund: Wer die Hitze nicht erträgt, hat in der Küche nichts verloren.
Dann die nächste Posse um einen lustlosen Finanzminister. Er, der schon früher mit seiner eigener Befindlichkeit sein Publikum brüskierte, findet jetzt, er möge in einer Abstimmungssendung nicht gegen einen Kollegen aus der eigenen Partei antreten. Als das öffentlich-rechtliche Fernsehen nicht auf seine Forderungen eingeht, spielt auch er beleidigte Leberwurst und sagt seinen Auftritt kurzerhand ab.
Bei allem Verständnis dafür, dass sie sich nicht alles bieten lassen wollen: Die neuerdings zur Schau gestellte Dünnhäutigkeit ist peinlich. Die Entscheidung, den Ratssaal zu verlassen, statt mit gekonnter pointierter Rhetorik witzig zu kontern und den Angreifer so zu demaskieren, war die falsche Wahl. Und sendet ein falsches Zeichen ins Land hinaus: Davonlaufen statt zu kämpfen? Den Schwanz einziehen statt zu kontern? Oder ist das vielleicht einfach die typische Reaktion einer wohl saturierten Gesellschaft wie der schweizerischen, die lieber klein beigibt und davon rennt, statt selbstbewusst aufzutreten? Wie wollen Magistraten das Land in internationalen Verhandlungen vertreten, wenn sie auf diese Weise auf Verhandlungsdruck reagieren?
Nicht weniger peinlich auch die Posse um den Finanzminister. Dutzendfach schon haben Mitglieder des Bundesrates in Abstimmungsdebatten gegen die eigenen Parteifreunde antreten müssen, und oft verhelfen genau solche Konstellationen zu einer überdurchschnittlich sachlichen und damit für das Publikum sachdienlichen Debatte. Der Versuch, die Medienschaffenden erpressen zu wollen, ist hingegen ein weiteres schlechtes Signal. Es zeigt, dass es auch diesem Magistraten an politischem Fingerspitzengefühl fehlt. Und an der Einsicht, dass die politische Elite eine Verantwortung hat dafür, wie Kommunikationsprozesse in einer Gesellschaft ablaufen, was ok ist und was nicht.
Führen heisst letzten Endes immer Vorleben. Das ist anstrengend und verlangt, das höhere Ziel im Auge zu behalten und eigene Befindlichkeiten dahinter zurückzustellen. Wenn ein Mitglied des Bundesrats nach Jahren im Amt die dafür notwendige mentale Energie nicht mehr aufbringt, ist das bei dem hohen Druck, der in solchen Positionen herrscht, nachvollziehbar. Es solle dann aber auch dringend der Moment sein, Platz zu machen für unverbrauchte Kräfte.
by Patrick Senn | 07.01.2016 | Krisenmanagement, News, Politik
[vc_row][vc_column width=”1/1″][vc_single_image image=”939″ style=”vc_box_border” border_color=”grey” img_link_target=”_self” css=”.vc_custom_1452157394196{background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: cover !important;}” img_size=”large”][vc_column_text]Deutschland debattiert zum Jahresanfang ein grosses Thema: Die mutmasslichen* sexuellen Belästigungen und Diebstähle in der Silvesternacht beim Kölner Hauptbahnhof. Unter Druck geraten ist dabei auch die Kölner Polizei: Zum einen, weil viele nicht verstehen, warum sie zwar mit einem Aufgebot vor Ort war, aber nichts – oder zuwenig – unternommen hat. Aber auch die Informationsleistung der Polizei wird kritisiert.
Was ist nach heutigem Kenntnisstand passiert? Offenbar hatten mehrere Männer aus einer Masse von vielen Menschen heraus in Gruppen einzelne Frauen unsittlich berührt und ihnen im Zuge dieser Vergehen Effekten gestohlen. Möglicherweise waren die sexuellen Belästigungen auch als Ablenkungsmanöver gedacht. Zudem soll eine Frau gar vergewaltigt worden sein. Bis zur Veröffentlichung dieses Blogartikels waren bei den Strafverfolgungsbehörden in Köln über 100 Anzeigen eingegangen, Augenzeuginnen sprechen in den Medien von «Krieg».
Das alles widerspiegelt sich allerdings in der Medienmitteilung der Polizei Köln am Morgen des Neujahrstages herzlich wenig. Dort heisst es unter dem Titel «Ausgelassene Stimmung – Feiern weitgehend friedlich. Die Polizei Köln zieht Bilanz» wörtlich: «Wie im Vorjahr verliefen die meisten Silvesterfeierlichkeiten auf den Rheinbrücken, in der Kölner Innenstadt und in Leverkusen friedlich. Die Polizisten schritten hauptsächlich bei Körperverletzungsdelikten und Ruhestörungen ein.» Danach folgt eine Aufzählung der verschiedenen Polizeiinterventionen zu Delikten wie Sachbeschädigungen, bis es schliesslich heisst:
«Kurz vor Mitternacht musste der Bahnhofsvorplatz im Bereich des Treppenaufgangs zum Dom durch Uniformierte geräumt werden. Um eine Massenpanik durch Zünden von pyrotechnischer Munition bei den circa 1.000 Feiernden zu verhindern, begannen die Beamten kurzfristig die Platzfläche zu räumen. Trotz der ungeplanten Feierpause gestaltete sich die Einsatzlage entspannt – auch weil die Polizei sich an neuralgischen Orten gut aufgestellt und präsent zeigte.»
Mit anderen Worten: Die Polizei war vor Ort, will aber von den gleich dutzendfach vorgekommenen Übergriffen auf Frauen nichts mitbekommen haben. – Das schliesslich führt wenig später zu einer Welle der Empörung, etwa auf der Facebook-Seite der Polizei Köln, als mehr und mehr bekannt wurde, was da tatsächlich abgelaufen war.
Wie kann eine solche Fehlinformation in der Praxis passieren? Darüber rätselt im Moment halb Deutschland. Der Kölner Polizeipräsident Wolfgang Albers, der sich von verschiedenen Seiten mit Rücktrittsforderungen konfrontiert sieht, entschuldigte sich umgehend und erklärte die Fehlinformation damit, der Absender der Medienmitteilung hätte wohl vorschnell und ohne gründlichen Kenntnisstand gehandelt.
Wirklich? Fakt ist offenbar, dass schon seit geraumer Zeit eine Zahl von rund 40 Kriminellen die Gegend rund um den Kölner Bahnhof unsicher macht und dort Delikte verübt. Da kommen Vorfälle wie in der Silvesternacht ungelegen, denn sie werfen unweigerlich die Frage auf: Warum ist die Polizei nicht schon früher dezidiert vorgegangen? Versuchte die Kommunikationsabteilung der Kölner Polizei deshalb, den Sachverhalt totzuschweigen?
Wie später bekannt wurde, hatten sich schon in der Nacht selbst verschiedene Frauen an die Polizeikräfte vor Ort gewandt. Ohne dass die Ordnungskräfte die Situation in den Griff bekommen oder den Frauen geholfen hätten.
Aber auch politische Motive werden unterstellt: Die Täter werden von den Frauen als Männer aus dem nordafrikanischen oder arabischen Raum geschildert. Das macht das Unterfangen für die Polizei äusserst delikat: Durch das Verschweigen dieser Tatsache setzt sie sich dem Vorwurf aus, Fakten unter den Teppich zu kehren, um kein schlechtes Licht auf die Millionen Flüchtlinge kommen zu lassen und die heftig geführte Asyldebatte in Deutschland nicht anzuheizen. Entsprechend scharf fallen die Attacken der politischen Rechten aus. Kommt hinzu: In Deutschland sind Übergriffe auf Flüchtlingsunterkünfte schon früher vorgekommen, die Sorge der Sicherheitskräfte deshalb virulent, dass eine offensive Kommunikation der Vorfälle weitere solcher Taten provozieren könnte.
Durch eine offensive Information derselben Tatsachen hätte sich die Polizei aber mit Sicherheit der Kritik von links ausgesetzt, gegen die Flüchtlinge zu hetzen und rassistisch zu sein. – Und mit der Informationspolitik mehr oder weniger direkt zu Anschlägen aufgerufen zu haben.
So oder so. Die Kritik geht weiter. Und das polemisch und aufwieglerisch. Etwa bei der Ur-Feministin und Emma-Herausgeberin Alice Schwarzer. Aber auch für Politiker etwelcher Couleur ist das Kölner Drama ein gefundenes Fressen, um von eigenen Problemen und Fehlleistungen abzulenken. So etwa bei Bundesinnenminister Thomas de Maizière, der selbst in der Flüchtlingsdebatte häufig eine schlechte Figur machte.
Welche Lehren lassen sich aus dem Vorfall ziehen?
- Klar ist heute: Unwahrheit funktioniert nicht. Nie. Deshalb war es aus unserer Sicht ein klarer Fehler, in einer ersten Medienmitteilung am 1. Januar 2016 die Vorfälle einfach auszublenden. – Wie es auch immer dazu kommen konnte: Dieser Vorgang ist schlicht unprofessionell.
- Rückendeckung aus der Politik ist für Verwaltungsabteilungen, die unter Druck kommen, nicht zu erwarten. Im Gegenteil: Politische Exponenten benützen Krisensituationen, um sich selbst zu positionieren und nicht, um Aufklärungsarbeit zu betreiben oder Probleme zu lösen. Ausser: Sie werden kommunikativ entsprechend geführt, indem sie von der Organisation, welche sich in der Krise befindet, direkt und unmittelbar mit Informationen versorgt werden. Das hat die Polizei Köln hier ganz offensichtlich verpasst.
- Die Auswirkungen der eigenen Kommunikation einzuschätzen und zu überlegen, welche Folgen eine aktive Kommunikation haben kann, ist eine zwingende Anforderung an eine professionelle Krisenkommunikation. Allerdings gilt es auch einzuschätzen, welche Folgen die Nicht-Kommunikation hat. Insbesondere, wenn aufgrund der Umstände davon ausgegangen werden muss, dass die Öffentlichkeit die Fakten so oder so erfahren wird.
*Mutmasslich steht hier einzig deshalb, weil bei Redaktionsschluss dieses Blogeintrag keiner der potentiellen Täter abgeurteilt worden ist – eine Straftat aber erst mit dem rechtskräftigen Urteil als solche gelten darf – bis dahin gilt die Unschuldsvermutung.
Vertiefende Informationen:
Dokumentation «Anatomie der Silvesternacht» der ARD
Zusammenfassung der Ereignisse aus “Die Welt”, nachgedruckt im Tagesanzeiger
Das Kommunikation-Desaster der Kölner Polizei – tagesanzeiger.ch
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by Patrick Senn | 07.10.2015 | Krisenmanagement, News, Politik
Viel wird gegenwärtig geschrieben über den Abgasskandal von VW in den USA. Und wie VW darauf kommunikativ reagieren sollte. Allenthalben wird festgehalten, dass die Krise zu einem Vertrauensverlust geführt habe, den wieder aufzuholen Jahrzehnte dauern dürfte.
Ich bin da nicht so skeptisch. Zunächst gilt es zu fragen: Warum ist das Vertrauen, warum ist eine positive Reputation für ein Unternehmen generell wichtig? Ich orientiere mich an einem pragmatischen Ansatz: Eine positive Reputation oder eine Marke, in die das Publikum vertraut, sollte für ein Unternehmen kein Selbstzweck sein. Eine positive Reputation soll zunächst und zu allererst dazu beitragen, dass das eigene Produkt vom Kunden gekauft wird. Warum fahre ich z.B. noch keinen Tesla? Weil ich das Vertrauen in die Firma nicht habe, dass sie auch in fünf Jahren den Unterhalt meines Fahrzeugs noch wird gewährleisten können. Oder dass die Batterien, das zentrale Element ihres Produkts, die versprochenen Produkteigenschaften auch tatsächlich nach fünf Jahren noch richtig funktionieren.
Was heisst das für VW? Wieviele potentielle Autokäufer/innen werden sich von VW abwenden aufgrund des Skandals, der einen Motor betrifft, der heute nicht mehr verkauft wird? – Ich weiss es nicht, aber die Quartals-Verkaufszahlen werden uns hier sicherlich interessante Fakten liefern. VW hat das in seiner Krisenkommunikation natürlich erkannt, und schon in den ersten Communiqués und Verlautbarungen auf Social Media wie Facebook immer wieder betont, die aktuell im Verkaufsraum stehenden Modelle seien nicht betroffen.
Zweitens sind Reputation und Vertrauen notwendig, weil insbesondere an der Schnittstelle zu Behörden und Politik. Fehlverhalten wie das jetzt bei VW publik gewordene, können rasch zu regulatorischen Problemen können. Beispiele dafür sind die Verfügung vom ASTRA, dem Schweizer Bundesamt für Strassenverkehr, das umgehend eine Reihe von VW-Modell nicht mehr zur Immatrikulation in der Schweiz zulässt. Aber auch mittel- und längerfristig können Vertrauens- und Reputationsprobleme aufgrund von Skandalen zu regulatorischen Schwierigkeiten führen. So sahen sich die arrogant auftretenden Schweizer Banker nach den fast wöchentlich aufpoppenden neuen Skandalen aufgrund von eigenem Fehlverhalten schneller als befürchtet einem Wust von neuen Gesetzesvorschlägen gegenüber, welche das eigene Businessmodell massiv beeinträchtigen und die Rahmenbedingungen massiv verschlechtern.
Stellt sich die Frage, wie verloren gegangenes Vertrauen wieder hergestellt wird? Sicherlich kann die richtige Kommunikation dazu beitragen. Häufig allerdings wird fehlendes Vertrauen oder eine schlechte Reputation einzig als Kommunikationsproblem dargestellt. – Was schon im Kern falsch ist.
Vertrauen und Reputation wird im Kerngeschäft eines Unternehmens hergestellt. Durch gute professionelle Arbeit, durch ein Produkt, das den Versprechungen entspricht. Insbesondere also durch einen Kundenumgang auf Augenhöhe. Fairness ist das Stichwort. In Krisensituation entsteht Vertrauen dadurch, dass ein Unternehmen das Problem erkennt und professionell behebt. Kommunikation kann das begleiten, indem sie Transparenz schafft über diesen Prozess. Massgeblich bleiben aber glaubwürdige Entscheidungen und Massnahmen des Krisenstabs.
Helfen ganzseitige Inserate also, die angeschlagene Reputation von VW zu beheben? Wohl kaum. Gemessen wird VW nicht an ganzseitigen Inseraten, auch nicht an den Wortklaubereien, ob sich der Konzern jetzt «entschuldigt» oder lediglich «bedauert». Massgeblich wird sein, was VW tut.
