10 Do’s and Dont’s in der Krisenkommunikation

The Communications Experts – Expertentipps in der Krise

Mann telefoniert im Büro

Gerade im Ereignisfall oder der Krise gibt es kaum Patentrezepte. Aufgrund der aktuellsten Entwicklungen müssen Einschätzungen vorgenommen werden. Risiken gegeneinander abgewogen.

Die Communications Experts stehen Ihnen in Krisensituationen mit Rat und Tat zur Seite. Wir helfen Ihnen, die kritischen Punkte und potentiell negativen Fragen rechtzeitig zu identifizieren und gute Antworten auf diese Herausforderungen vorzubereiten.

Noch besser: Sie üben das Krisenmanagement regelmässig mit Krisenstabsübungen. – Wir unterstützen Sie dabei, simulieren einen realistischen Mediendruck und zeigen Ihnen auf, zu welchen Medienberichten Ihre Kommunikationsarbeit geführt hätte.

Zögern Sie nicht, mit uns Kontakt aufzunehmen. Gerne besprechen wir Ihre konkrete Situation.

 

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Die Grundsätze in der Krise

Krisen- oder Ereignisfall-Kommunikation wird kaum gelingen, wenn Sie keine Vorsorge getroffen haben: Die Repräsentant(innen) Ihrer Organisation müssen fit sein für den Ereignisfall. Wenn es schon passiert ist, bleibt kaum Zeit für ein Medientraining. Dann heisst es nur noch, die folgenden Punkte zu beherzigen:

1.) Erreichbar sein.

Gerade bei grossen Ereignissen wollen die Medien rasch Auskunft. Und je nach Nachrichtenlage sind es vielleicht schnell einmal 100 Medien, die da anklopfen. Das kann nur bewältigen, wer sich blitzschnell organisieren kann. – Und wer seine Hausaufgaben gemacht hat und sich rechtzeitig auf Ereignisfälle oder Krisen vorbereitet hat.

2.) Versprechen halten.

Wenn Sie Informationen in einer halben Stunde in Aussicht stellen, müssen die Informationen dann auch kommen. Wenn Sie ein Interview versprechen, müssen sie es halten. Vertrauen zu schaffen gegenüber den Medien ist im Ereignisfall entscheidend. Am besten natürlich: die Medien kennen Sie schon, weil sie in ruhigeren Zeiten auf Ihr Vertrauenskonto einbezahlt haben.

3.) «One voice»-Prinzip durchziehen.

Im Ereignisfall kann es unter dem gegebenen Druck ganz schnell passieren, dass unterschiedliche Sprecher unterschiedliche Aussagen machen. Wenn immer möglich deshalb nur einen Sprecher bezeichnen. Falls das nicht geht, etwa, weil eine Krise sich länger hinzieht oder so viele Anfragen vorliegen, dass ein Sprecher allein das nicht mehr schaffen kann: Den verschiedenen Sprechern möglichst ganz klare Rollen und Kompetenzräume geben.

4.) Spielraum nach oben behalten.

Der CEO soll nicht in der ersten Phase der Krise selbst sprechen. Und falls doch, dann höchstens, um den Opfern oder ihren Angehörigen das Mitgefühl auszudrücken. Verheizen Sie nicht die höchsten Repräsentanten ihrer Organisation, indem Sie sie zu ungesicherten Fakten sprechen lassen. Und: Der oberste Repräsentant in einer Krisensituation hat Signalwirkung: offenbar muss das Thema zur Chefsache erklärt worden sein.

5.) Eine Botschaft haben.

Die Fakten und Zahlen sind gut, aber nicht gut genug. Im Ereignisfall oder in der Krisensituation brauchen Sie eine Botschaft. Die soll programmatisch sein, zukunftsgerichtet und lösungsorientiert.

 

Ungeeignete Botschaft

Geeignete Botschaft

Wir wissen noch nicht, was passiert ist. Wir arbeiten mit grossem Engagement und hoher Priorität daran, den Ablauf der Ereignisse abzuklären.
Wir können Ihnen noch nichts sagen über allfällige Verletzte oder Tote. Wir werden so rasch als möglich einen Überblick erstellen. Unsere erste Priorität hat zur Zeit aber die Betreuung der Opfer und ihrer Angehörigen vor Ort und via Telefon.
Die Ursachen für das Ereignis kennen wir noch nicht. Wir haben sofort entschieden, dass alles gesichert werden muss, was zur Klärung der Ursachen beitragen kann und werden den Ursachen mit grosser Sorgfalt und Genauigkeit nachgehen. Allenfalls:Wir werden die Untersuchungsbehörden bei der Aufarbeitung der Ursachen nach bestem Wissen unterstützen. Uns liegt viel daran, dass die Ursachen genau abgeklärt werden und wir daraus Schlussfolgerungen für die Zukunft ziehen können.

 

6.) Die Wahrheit und nichts als die Wahrheit.

Bei Ereignisfällen muss es häufig schnell gehen.  Darunter leidet die Präzision. Erst später stellt sich heraus: Der vermeintliche Augenzeuge war nur ein Ohrenzeuge. Ein Detail vielleicht, aber genau da beginnt die Glaubwürdigkeit zu bröckeln. Deshalb gilt: Detailtreue ist alles!

7.) Diskurskontrolle.

Im Ereignisfall stehen auch die Medienschaffenden unter einem hohen Druck. Das Publikum schaut und hört dort zu, wo die Neuigkeiten am schnellsten geliefert werden. Und wo immer wieder etwas Neues kommt. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie kontinuierlich neue Informationen anbieten können. Wenn Sie als Informationsquelle versiegen, bedienen sich die Medien anderswo.

8.) Absprache mit Partnern.

Bei Ereignisfällen und Krisen sind Sie meist nicht allein. Blaulichtorganisationen sind genau so eingebunden in die Bewältigung des Ereignisses, möglicherweise die Staatsanwaltschaft. Sprechen Sie ab, wer worüber Auskunft gibt und geben Sie diejenigen Themen ab, die von einer anderen Organisation zu vertreten sind. Sind Sie aber auch nicht naiv: Alle beteiligten Partner haben auch ihre eigenen Interessen, gerade im Ereignisfall.

9.) Nasty Questions vorbereiten.

Im Ereignisfall tauchen immer heikle Fragen auf. Überlegen Sie im Vorfeld, aus welcher Seite auf Sie geschossen werden könnte, welche Vorwürfe gemacht werden könnten. Und bereiten Sie sich gute Antworten darauf vor. (Stichwort: 360°-Analyse).

10.) Monitoring!

Im Ereignisfall kommen schnell Gerüchte auf. Vermeintliche Experten wollen sich in den Vordergrund rücken und stellen unhaltbare Thesen auf, welche die Reputation Ihrer Organisation nachhaltig gefährden. Nur wenn Sie auch während der Krise mitverfolgen, was die Medien berichten, können Sie auf Fehlentwicklungen Einfluss nehmen.

Immer offensiv?

Muss Krisenkommunikation immer offensiv sein? – Die Antwort ist klar: Nein. Nicht immer. Wenn Medienschaffende Sie glauben machen wollen, dass Sie unbedingt mit Ihnen reden sollten? Bleiben Sie skeptisch.

Auch wenn Krisenkommunikationsberater Ihnen raten, alles auf den Tisch zu legen: Es gibt durchaus Ereignisfälle und Krisen, die schneller und mit einem geringeren Reputationsschaden über die Bühne gehen, wenn Sie schweigen.

Um abschätzen zu können, welche Strategie die richtige ist, braucht es allerdings viel Fingerspitzengefühl und eine gute Kenntnis der Medienbranche. Als Faustregel gilt dabei: Je höher die Chance, dass Ihre Krise sowieso öffentlich wird, um so mehr Sinn macht es in der Regel, die Kommunikation aktiv an die Hand zu nehmen, um die Deutungshoheit über die Ereignisse nicht zu verlieren. Mit anderen Worten: Besser Sie sprechen selbst über die Angelegenheit, bevor das andere an Ihrer Stelle tun, die viel weiter weg sind von den Ereignissen.